{"id":20661,"date":"2025-04-25T14:02:06","date_gmt":"2025-04-25T12:02:06","guid":{"rendered":"https:\/\/amasol.com\/?page_id=20661"},"modified":"2025-11-18T13:47:29","modified_gmt":"2025-11-18T12:47:29","slug":"service-level-management","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/amasol.com\/de\/resource-center\/white-paper\/service-level-management\/","title":{"rendered":"Service Level Management"},"content":{"rendered":"<div data-elementor-type=\"wp-page\" data-elementor-id=\"20661\" class=\"elementor elementor-20661\" data-elementor-post-type=\"page\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-9fc7dde elementor-hidden-tablet elementor-hidden-mobile e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"9fc7dde\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-8c3517f elementor-widget elementor-widget-hfe-breadcrumbs-widget\" data-id=\"8c3517f\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"hfe-breadcrumbs-widget.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<nav aria-label=\"Breadcrumb\"><ul class=\"hfe-breadcrumbs hfe-breadcrumbs-show-home\"><li class=\"hfe-breadcrumbs-item hfe-breadcrumbs-first\"><span class=\"hfe-breadcrumbs-home-icon\"><svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-home\" viewbox=\"0 0 576 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M280.37 148.26L96 300.11V464a16 16 0 0 0 16 16l112.06-.29a16 16 0 0 0 15.92-16V368a16 16 0 0 1 16-16h64a16 16 0 0 1 16 16v95.64a16 16 0 0 0 16 16.05L464 480a16 16 0 0 0 16-16V300L295.67 148.26a12.19 12.19 0 0 0-15.3 0zM571.6 251.47L488 182.56V44.05a12 12 0 0 0-12-12h-56a12 12 0 0 0-12 12v72.61L318.47 43a48 48 0 0 0-61 0L4.34 251.47a12 12 0 0 0-1.6 16.9l25.5 31A12 12 0 0 0 45.15 301l235.22-193.74a12.19 12.19 0 0 1 15.3 0L530.9 301a12 12 0 0 0 16.9-1.6l25.5-31a12 12 0 0 0-1.7-16.93z\"><\/path><\/svg><\/span><a href=\"https:\/\/amasol.com\/de\"><span class=\"hfe-breadcrumbs-text\">Startseite<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-b70a081 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"b70a081\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7a650bb e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"7a650bb\" data-element_type=\"container\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-b5d37ef e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"b5d37ef\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-24cf266 custom_h2_tag_43 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"24cf266\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Service Level Management<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4fb4fbc custom_h2_tag_43 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"4fb4fbc\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h3 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\"> Zentralisierung und Automatisierung<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2de2836 elementor-widget-widescreen__width-initial elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"2de2836\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><strong>Copyright und Haftungsausschluss:<\/strong> Die vorliegende Studie wurde von der Firma GROHMANN BUSINESS CONSULTING im Auftrag der amasol GmbH erhoben. Die darin enthaltenen Daten und Informationen wurden mit gr\u00f6\u00dfter Sorgfalt ermittelt. F\u00fcr ihre Vollst\u00e4ndigkeit und Richtigkeit kann dennoch keine Haftung \u00fcbernommen werden.<br \/>All rights to the content of the study are held by amasol GmbH. Reproductions and publications &#8211; also in extracts &#8211; are only permitted with the written consent of amasol GmbH.<\/p><p><strong>Disclaimer: <\/strong>Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen etc. in diesem Werk\nberechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne\nder Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten w\u00e4ren und daher von\njedermann benutzt werden d\u00fcrften. In diesem Werk gemachte Referenzen zu irgendeinem\nspezifischen kommerziellen Produkt, Prozess oder Dienst durch Markennamen, Handelsmarken,\nHerstellerbezeichnungen etc. bedeuten in keiner Weise eine Empfehlung oder Bevorzugung.<\/p><p><strong>Technische Daten: <\/strong>An der Trendstudie \u201eService Level Management \u2013 Zentralisierung und Automatisierung\u201c beteiligten\nsich 123 Teilnehmende aus deutschen Unternehmen durch Ausf\u00fcllen eines Online-Fragebogens.\nDie Beteiligung erfolgte anonymisiert in den Monaten Januar bis M\u00e4rz 2023. Nach der Auswertung\nwurden alle Frageb\u00f6gen und Auswertungsunterlagen vernichtet bzw. gel\u00f6scht.<br \/>Alle Ergebnisse wurden auf ganze Prozentzahlen gerundet. Deshalb kann es unter Umst\u00e4nden dazu\nkommen, dass sich die angegebenen Prozentwerte nicht auf genau 100 Prozent aufaddieren lassen.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-c3e95f7 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"c3e95f7\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-be3d1b8 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"be3d1b8\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"418\" src=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/SLM_Banner_colour-1024x535.png\" class=\"attachment-large size-large wp-image-23550\" alt=\"amasol Miniaturwelt mit Miniaturmenschen, die auf einem Prisma stehen\" 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Die manuelle \u00dcberwachung von SLM-Prozessen ist jedoch eine zeitaufwendige und\nfehleranf\u00e4llige Aufgabe, die die Produktivit\u00e4t beeintr\u00e4chtigt. Aus diesem Grund r\u00fcckt eine SLM-Automatisierung immer st\u00e4rker in den Fokus.<\/p><p>Ziel der Trendstudie \u201eService Level Management \u2013 Zentralisierung und Automatisierung\u201c war es,\nAntworten auf Fragen zu finden wie z. B.:<\/p><p>&#8211; What role does centralized or automated management of service level agreements (SLAs) currently play in German companies?<\/p><p>&#8211; What goals are to be achieved with centralized or automated service level management?<\/p><p>&#8211; What are the obstacles and hurdles to centralized or automated service level management?<\/p><p>&#8211; How is service level management currently implemented technically (processes, software)?<\/p><p>&#8211; What are the future plans for service level management?<\/p><p>Bei den Teilnehmenden m\u00f6chten wir uns an dieser Stelle nochmals herzlich f\u00fcr ihre Unterst\u00fctzung\nbedanken, allen anderen w\u00fcnschen wir eine interessante Lekt\u00fcre mit hoffentlich wichtigen\nErkenntnissen und Anregungen f\u00fcr die eigene t\u00e4gliche Arbeit.<\/p><p style=\"text-align: right;\">M\u00fcnchen, Mai 2023<br \/>amasol GmbH<br \/>(www.amasol.de)<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-fe77889 #home-blog e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"fe77889\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-8796c01 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"8796c01\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-bedf0fd elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"bedf0fd\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2>Zusammenfassung<\/h2><p>Nachfolgend erhalten Sie einen \u00dcberblick \u00fcber die wichtigsten Ergebnisse der Trendstudie \u201eService\nLevel Management \u2013 Zentralisierung und Automatisierung\u201c:<\/p><h3>Service Level Management \u2013 Bedeutung<\/h3><p>F\u00fcr 28 Prozent der Befragten hat das Thema Service Level Management schon jetzt eine\nzentrale bzw. hohe Bedeutung. Weitere 43 Prozent haben sich mit dem Thema zumindest\nbereits auseinandergesetzt. In knapp einem Viertel der Unternehmen (24 %) spielt das Thema\nService Level Management dagegen (noch) keine Rolle.<\/p><p>Am h\u00e4ufigsten als Vorteil eines zentralen bzw. automatisierten Service Level Managements\ngenannt wurden:<\/p><p>&#8211; Better relationship management with all stakeholders involved (65 %)<\/p><p>&#8211; Better performance management (63%)<\/p><p>&#8211; Better risk management (51%)<\/p><p>&#8211; Continuous Improvement (50 %)<\/p><p>Am h\u00e4ufigsten als Hindernis\/H\u00fcrde bei der Einf\u00fchrung eines automatisierten Service Level\nManagements angegeben wurde die fehlende Flexibilit\u00e4t\/Skalierbarkeit der bestehenden\nL\u00f6sung bzw. des bestehenden Prozesses (35 %). Es folgten andere Priorit\u00e4ten (34 %) und die\nTatsache, dass es im Unternehmen nur einfache SLAs gibt.<\/p><h3>Service Level Management \u2013 Umsetzung<\/h3><p>Etwas mehr als die H\u00e4lfte der Befragten (56 %) gab an, dass es im Unternehmen noch keinen\netablierten Prozess f\u00fcr das Service Level Management gibt.<\/p><p>Ebenfalls 56 Prozent der Umfrageteilnehmenden setzen f\u00fcr das Service Level Management\nnoch keine spezielle Software ein.<\/p><p>Die Verf\u00fcgbarkeit (89 %) ist der Key Performance Indicator (KPI), der am h\u00e4ufigsten \u00fcber die\nin den befragten Unternehmen eingesetzten SLM-Softwarel\u00f6sungen gemessen wird. Es folgen\ndie L\u00f6sungsquote (81 %) und die Bereitstellungszeit (74 %).<\/p><h3>Service Level Management - Zukunftsplanung<\/h3><p>Mehr als die H\u00e4lfte der Umfrageteilnehmenden (54 %) ist nach eigenen Angaben dabei, das\nSLA-Reporting im Unternehmen kontinuierlich weiterzuentwickeln (26 %) bzw. den Prozess\nf\u00fcr das Service Level Management zu optimieren (28 %). Jeder zehnte Umfrageteilnehmende\ngab an, dass es Pl\u00e4ne gibt, in naher Zukunft ein zentrales Service Level Management\naufzubauen.<\/p><p>Am Ende dieses Ergebnisberichts nimmt Frank Jahn, Mitglied der Gesch\u00e4ftsleitung und CSO der amasol\nGmbH, zu den Ergebnissen der Trendstudie \u201eService Level Management\u201c Stellung.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a8d3832 #home-blog e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"a8d3832\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a982798 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"a982798\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-fee4dc2 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"fee4dc2\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2>Ergebnisse<\/h2><p>Zu Beginn der Umfrage f\u00fcr die Trendstudie \u201eService Level Management\u201c wurden Firmengr\u00f6\u00dfe und\nBranche des Unternehmens abgefragt, f\u00fcr das die befragte Person t\u00e4tig ist. Dar\u00fcber hinaus wurde nach\nderen Position im Unternehmen gefragt.<\/p><h3>Angaben zum Unternehmen und zum Teilnehmenden<\/h3><p><strong>Gr\u00f6\u00dfe des Unternehmens<\/strong><\/p><p><img decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-20717\" src=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Trend_Study_SLM_TN_Groesse_des_Unternehmens.png\" alt=\"Trendstudie Service Level Management Teilnehmer Gr\u00f6\u00dfe des Unternehmens \" width=\"800\" height=\"255\" srcset=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Trend_Study_SLM_TN_Groesse_des_Unternehmens.png 962w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Trend_Study_SLM_TN_Groesse_des_Unternehmens-300x92.png 300w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Trend_Study_SLM_TN_Groesse_des_Unternehmens-768x236.png 768w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Trend_Study_SLM_TN_Groesse_des_Unternehmens-18x6.png 18w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p><p><strong>Branche des Unternehmens <br \/><\/strong><\/p><p><img decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-20716\" src=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Trend_Study_SLM_TN_Branche_des_Unternehmens.png\" alt=\"Trendstudie Service Level Management Teilnehmer Unternehmen Niederlassung\" width=\"800\" height=\"454\" srcset=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Trend_Study_SLM_TN_Branche_des_Unternehmens.png 956w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Trend_Study_SLM_TN_Branche_des_Unternehmens-300x168.png 300w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Trend_Study_SLM_TN_Branche_des_Unternehmens-768x429.png 768w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Trend_Study_SLM_TN_Branche_des_Unternehmens-18x10.png 18w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p><p>Unter \u201eSonstiges\u201c genannt wurden: Customer Service Management (Callcenter), Dienstleistungen, Glasveredelung, Sportswear Retail, Textil, Verteidigung und Weltraum, Verwaltung<\/p><p><strong>Position des Teilnehmenden <br \/><\/strong><\/p><p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-20715\" src=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Participants_Position_in_Company-1024x488.png\" alt=\"Trendstudie Service Level Management Teilnehmer Position im Unternehmen \" width=\"800\" height=\"381\" srcset=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Participants_Position_in_Company-1024x488.png 1024w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Participants_Position_in_Company-300x143.png 300w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Participants_Position_in_Company-768x366.png 768w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Participants_Position_in_Company-18x9.png 18w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Participants_Position_in_Company.png 1280w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p><p>Unter \u201eSonstiges\u201c genannt wurden: Inhouse Consultant SAP Services, Technical Delivery Manager &amp; Group IT PMO, Teamleiter*in Licence Management, Leiter*in Betrieb, Program Director, SIAM Provider Manager, Leitung Service Desk, Teamleiter*in SAP Basis, Platform Owner ITSM, Teamleiter*in IT-Controlling, Customer Success Manager, k. A<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-31aed98 #home-blog e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"31aed98\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-c65c60f e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"c65c60f\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-9d9aa8b elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"9d9aa8b\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3>Service Level Management \u2013 Bedeutung<\/h3><p>Der erste inhaltliche Teil der Trendstudie besch\u00e4ftigte sich mit der Bedeutung, die die Befragten dem\nThema Service Level Management in ihren Unternehmen beimessen.<\/p><p>Zum Einstieg wurden die Umfrageteilnehmenden gebeten, den folgenden Satz zu vervollst\u00e4ndigen:<\/p><h5>Die zentrale bzw. automatisierte Verwaltung der in unserem Unternehmen vorhandenen Service Level\nAgreements, das sogenannte SLA-Management <em>(inklusive Operational Level Agreements (OLA) und\nLieferantenvereinbarungen (Underpinning Contracts (UC)), \u2026<\/em><\/h5><p>F\u00fcr 28 Prozent der Befragten hat das Thema Service Level Management schon jetzt eine\nzentrale bzw. hohe Bedeutung. Weitere 43 Prozent haben sich mit dem Thema zumindest\nbereits auseinandergesetzt. In knapp einem Viertel der Unternehmen (24 %) spielt das Thema\nService Level Management dagegen (noch) keine Rolle.<\/p><p>Danach wurden die Umfrageteilnehmenden gefragt, welche Vorteile sie generell mit einem zentralen\nbzw. automatisierten Service Level Management verbinden.<\/p><h5>Welche Vorteile verbinden Sie mit einem zentralem bzw. automatisierten Service Level Management?<\/h5><p>Am h\u00e4ufigsten als Vorteil eines zentralen bzw. automatisierten Service Level Managements\ngenannt wurden:<\/p><p>1. Better relationship management with all stakeholders involved (65 %)<\/p><p>2. Better performance management (63%)<\/p><p>3. Better risk management (51%)<\/p><p>4. Continuous Improvement (50 %)<\/p><p>5. Named under &#8220;Other&#8221; were:<\/p><p>&#8211; Fewer incidents<\/p><p>&#8211; Cost reduction<\/p><p>&#8211; More transparency for cost drivers<\/p><p>&#8211; Control tool for service providers<\/p><h5>Wie bewerten Sie die Bedeutung eines automatisierten Service Level Managements f\u00fcr die IT-Performance und\nIT-Stabilit\u00e4t in Ihrem Unternehmen?<\/h5><p>Ein Viertel der Befragten (25 %) misst einem automatisierten Service Level Management eine zentrale\nBedeutung f\u00fcr die IT-Performance bzw. IT-Stabilit\u00e4t im Unternehmen bei. Weitere 44 Prozent\nbewerten die Bedeutung als hoch. Jeder f\u00fcnfte Umfrageteilnehmende (20 %) bewertet die Bedeutung\ndagegen als gering.<\/p><p>Zum Abschluss dieses Teils der Trendstudie \u201eService Level Management\u201c wurde nach den Hindernissen\nund H\u00fcrden gefragt, die bei der Einf\u00fchrung eines zentralisierten Service Level Managements bestehen.<\/p><h5>Welche Hindernisse\/H\u00fcrden behindern derzeit die Einf\u00fchrung eines automatisierten Service Level Managements\nin Ihrem Unternehmen?<\/h5><p>Am h\u00e4ufigsten als Hindernis\/H\u00fcrde bei der Einf\u00fchrung eines automatisierten Service Level\nManagements angegeben wurde die fehlende Flexibilit\u00e4t\/Skalierbarkeit der bestehenden L\u00f6sung bzw.\ndes bestehenden Prozesses (35 %). Es folgen andere Priorit\u00e4ten (34 %) und die Tatsache, dass es im\nUnternehmen nur einfache SLAs gibt (34 %<\/p><p>Unter \u201eSonstiges\u201c angegeben wurden:<\/p><p>&#8211; Complexity<\/p><p>&#8211; Complexities of the contracts<\/p><p>&#8211; Existing capacities of implementation<\/p><p>&#8211; Complex IT systems and thus difficult recording of SLA components<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-b7a1e57 #home-blog e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"b7a1e57\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-1b6bfe8 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"1b6bfe8\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-f0f0666 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"f0f0666\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3>Service Level Management \u2013 Umsetzung<\/h3><p>In diesem Teil der Trendstudie stand die Frage im Mittelpunkt, inwieweit die befragten Unternehmen\neine Zentralisierung und Automatisierung des Service Level Managements bereits vorangetrieben\nhaben.<\/p><p>Zum Einstieg in das Thema wurde abgefragt, ob es in den Unternehmen bereits einen etablierten\nProzess f\u00fcr das Service Level Management gibt.<\/p><h5>Gibt es in Ihrem Unternehmen f\u00fcr das Service Level Management einen etablierten Prozess?<\/h5><p>Etwas mehr als die H\u00e4lfte der Befragten (56 %) gab an, dass es im Unternehmen noch keinen\netablierten Prozess f\u00fcr das Service Level Management gibt.<\/p><p>In der n\u00e4chsten Frage sollten diejenigen Umfrageteilnehmenden, die \u00fcber einen etablierten SLM-Prozess im Unternehmen verf\u00fcgen, angeben, welche SLA-Arten davon abgedeckt werden.<\/p><h5>Welche Art von SLAs werden derzeit davon abgedeckt? (Mehrfachauswahl m\u00f6glich) (n = 54)<\/h5><p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-20718\" src=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Type-of-SLAs-1024x493.png\" alt=\"Trendstudie Art der SLAs \" width=\"800\" height=\"385\" srcset=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Type-of-SLAs-1024x493.png 1024w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Type-of-SLAs-300x144.png 300w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Type-of-SLAs-768x370.png 768w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Type-of-SLAs-18x9.png 18w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Type-of-SLAs.png 1280w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p><p>Dar\u00fcber hinaus wurde abgefragt, ob das Service Level Management intern im Unternehmen erfolgt\noder an einen externen Dienstleister ausgelagert wurde.<\/p><h5>Wie wird das Service Level Management derzeit umgesetzt? (n = 54)<\/h5><p>Knapp 60 Prozent der Befragten gaben an, dass das Service Level Management sowohl f\u00fcr SLAs mit\nKund*innen als auch f\u00fcr Underpinning Contracts mit IT-Service-Providern intern im eigenen\nUnternehmen erfolgt.<\/p><p>Dar\u00fcber hinaus ergab die Umfrage, dass das Service Level Management bei SLAs mit Kund*innen\ndoppelt so h\u00e4ufig an einen IT-Service-Provider ausgelagert wird (30 %) als das Service Level Management bei Underpinning Contracts mit IT-Service-Providern. Unter \u201eSonstiges\u201c wurde\nangegeben, dass die SLAs teilweise intern und teilweise extern ermittelt und gesteuert werden.<\/p><p>Die n\u00e4chste Frage besch\u00e4ftigte sich mit dem Einsatz einer speziellen Softwarel\u00f6sung f\u00fcr das Service\nLevel Management<\/p><h5>Setzen Sie f\u00fcr das Service Level Management eine spezielle Software ein?<\/h5><p>56 Prozent der Befragten gaben an, dass sie derzeit im Unternehmen noch keine spezielle Software f\u00fcr\ndas Service Level Management einsetzen.<br \/>Erg\u00e4nzend zur Frage nach der SLM-Software wurden diejenigen, die eine L\u00f6sung einsetzen, gefragt,\num welche Art von Softwarel\u00f6sung es sich handelt.<\/p><h5>Welche Art von Software setzen Sie f\u00fcr das Service Level Management ein? (n = 54)<\/h5><p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-20719\" src=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Software-1024x496.png\" alt=\"Trendstudie SLM-Software \" width=\"800\" height=\"388\" srcset=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Software-1024x496.png 1024w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Software-300x145.png 300w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Software-768x372.png 768w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Software-18x9.png 18w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Software.png 1142w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p><p>In mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen (76 %) kommt f\u00fcr das Service Level Management\ndas SLA-Modul des IT-Service-Management-Systems zum Einsatz. 7 Prozent der\nUmfrageteilnehmenden gaben an, dass sie eine Third-Party-Spezialsoftware einsetzen.<\/p><p>Unter \u201eSonstiges\u201c genannt wurden (Bei Mehrfachnennung Anzahl der Nennungen in Klammern):<\/p><p>&#8211; ServiceNow (3)<\/p><p>&#8211; Matrix42<\/p><p>&#8211; Cherwell<\/p><p>&#8211; All previously listed options<\/p><p>&#8211; Various<\/p><p>Diejenigen Befragten, die die Option \u201eThird-Party-Spezialsoftware f\u00fcr das SLA-Management\u201c\nausgew\u00e4hlt hatten, nannten die folgenden L\u00f6sungen:<\/p><p>&#8211; ServerGuard, internal solutions<\/p><p>&#8211; ivanti Service Manager, checkmk<\/p><p>&#8211; Archer<\/p><p>&#8211; Broadcom BSI<\/p><p>Abschlie\u00dfend wurden die Umfrageteilnehmenden, die eine SLM-Softwarel\u00f6sung einsetzen, gebeten\nanzugeben, welche KPIs damit \u00fcberwacht werden.<\/p><h5>Welche KPIs werden \u00fcber die L\u00f6sung gemessen? (n = 54)<\/h5><p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-20720\" src=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_KPIs-1024x489.png\" alt=\"Trendstudie SLM KPIs\" width=\"800\" height=\"382\" srcset=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_KPIs-1024x489.png 1024w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_KPIs-300x143.png 300w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_KPIs-768x367.png 768w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_KPIs-18x9.png 18w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_KPIs.png 1168w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p><p>Die Verf\u00fcgbarkeit ist der KPI, der am h\u00e4ufigsten \u00fcber die SLM-Tools gemessen wird (89 %). Es folgen\nL\u00f6sungsquote (81 %) und Bereitstellungszeit (74 %).<\/p><p>Unter \u201eSonstiges\u201c angegeben wurden:<\/p><p>&#8211; Incident, Problem and Change Management<\/p><p>&#8211; Recovery<\/p><p>&#8211; Call Center, File Transmission<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-0c7f73d #home-blog e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"0c7f73d\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-45bf286 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"45bf286\" data-element_type=\"container\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-3a0c174 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"3a0c174\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-46231bf elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"46231bf\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3>Service Level Management - Zukunftsplanung<\/h3><p>Zum Abschluss der Befragung f\u00fcr die Trendstudie standen die zuk\u00fcnftigen Planungen im Bereich\nService Level Management im Mittelpunkt.<\/p><h5>Wie sehen Ihre zuk\u00fcnftigen Planungen im Bereich SLA-Management aus?<\/h5><p>Mehr als die H\u00e4lfte der befragten Unternehmen (54 %) ist dabei, ihr SLA-Reporting kontinuierlich\nweiter zu entwickeln (26 %) bzw. den Prozess f\u00fcr das Service Level Management zu optimieren (28 %).\nJeder zehnte Umfrageteilnehmende gab an, dass es Pl\u00e4ne gibt, in naher Zukunft ein zentrales Service\nLevel Management aufzubauen. In jedem f\u00fcnften Unternehmen gibt es dagegen derzeit keine\nkonkreten Planungen im Bereich Service Level Management.<\/p><p>Zum Abschluss wurde abgefragt, wer in den Unternehmen f\u00fcr das Thema Service Level Management\nverantwortlich ist.<\/p><h5>Wer ist bei Ihnen im Unternehmen f\u00fcr das Thema Service Level Management zust\u00e4ndig\/verantwortlich?<\/h5><p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-20721\" src=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Responsibility-1024x489.png\" alt=\"Trendstudie SLM Wer ist in Ihrem Unternehmen f\u00fcr SLM verantwortlich?\" width=\"800\" height=\"382\" srcset=\"https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Responsibility-1024x489.png 1024w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Responsibility-300x143.png 300w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Responsibility-768x367.png 768w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Responsibility-18x9.png 18w, https:\/\/amasol.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Trend_Study_SLM_Responsibility.png 1146w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p><p>Unter \u201eSonstiges\u201c genannt wurden:<\/p><p>&#8211; Product Management<\/p><p>&#8211; Management decision<\/p><p>&#8211; Vendor Management<\/p><p>&#8211; Supplier Management<\/p><p>Zum Abschluss konnten die Umfrageteilnehmenden noch ein frei formuliertes Statement zum Thema\nService Level Management abgeben:<\/p><p><strong>\/\/ <\/strong>\u201eService Level Management ist sehr wichtig und wird bald eingef\u00fchrt \u2013 aktuell sind die\nPriorit\u00e4ten eher im Bereich Cybersecurity.\u201c<strong>\/\/<\/strong><\/p><p><strong>\/\/<\/strong> \u201eIch glaube, dass SLA, OLA und Automatisierung ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess in\nBezug auf Tools, Software und Techniken sind. Es ist sehr wichtig und es ist immer das Herz\ndes Teams.\u201c<strong>\/\/<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7ebdd37 #home-blog e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"7ebdd37\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-164583b e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"164583b\" data-element_type=\"container\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-d58fe1b e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"d58fe1b\" data-element_type=\"container\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-f5a1f58 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"f5a1f58\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a409bbb elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"a409bbb\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2>Interview zu den Ergebnissen der Trendstudie \u201eService Level\nManagement\u201c<\/h2><p>Der digitale Wandel ist in vollem Gange: Unternehmen verabschieden sich von in die Jahre\ngekommenen Prozessen und sind mit digitalen Gesch\u00e4ftsmodellen erfolgreich \u2013 wenn die IT dahinter\nfunktioniert! amasol unterst\u00fctzt Unternehmen dabei, die Leistung ihrer IT-Dienste richtig zu messen,\nzu optimieren und zu agilisieren.<br \/>Im nachfolgenden Interview nimmt Frank Jahn, Mitglied der Gesch\u00e4ftsleitung und CSO der amasol\nGmbH, zu den Ergebnissen der Trendstudie \u201eService Level Management\u201c Stellung.<\/p><p><strong>Frage:<\/strong> Sie haben erstmals eine Umfrage zum Thema Service Level Management in Auftrag gegeben.\nK\u00f6nnen Sie kurz erl\u00e4utern, welche Ziele Sie damit verfolgten?<\/p><p><strong>Frank Jahn:<\/strong> Das Thema Service Level Management im Allgemeinen ist alles andere als neu. In Zeiten, in denen\nsich \u201eCloud first\u201c in immer mehr Unternehmen als zentraler Bestandteil der IT-Sourcing-Strategie\ndurchsetzt, steigt aber auch die Abh\u00e4ngigkeit von externen Service-Providern drastisch an. Aus diesem\nGrund ging es in der Umfrage darum, herauszufinden, wie relevant das Thema Service Level\nManagement aktuell in deutschen Unternehmen ist und ob dessen Bedeutung im Zeichen von \u201eCloud\nfirst\u201c tendenziell steigt.<\/p><p><strong>Frage:<\/strong> F\u00fcr 28 Prozent der Befragten hat das Thema Service Level Management schon jetzt eine zentrale\nbzw. hohe Bedeutung. Weitere 43 Prozent haben sich mit dem Thema zumindest bereits\nauseinandergesetzt. In knapp einem Viertel der Unternehmen (24 %) spielt das Thema Service Level\nManagement dagegen (noch) keine Rolle. Wie bewerten Sie dieses Ergebnis?<\/p><p><strong>Frank Jahn:<\/strong> \u00dcberraschend ist aus meiner Sicht der generell hohe Reifegrad beim Thema Service Level\nManagement. Mehr als 70 Prozent besch\u00e4ftigen sich in ihrer t\u00e4glichen Arbeit mit diesem Thema. Ich\nbin allerdings erstaunt, dass fast ein Viertel der befragten Unternehmen dem Thema keine Relevanz\nbeimisst. Da stellt sich mir die Frage, ob in diesen F\u00e4llen das Vertrauen in den Service-Provider die\nKontrolle ersetzt oder ob das Ergebnis nicht einfach eine mangelnde Kenntnis \u00fcber effiziente\nMethoden beim Service Level Management offenbart. Ich selbst bin davon \u00fcberzeugt, dass auch der Mangel an modernen Softwarel\u00f6sungen zur Automatisierung des Service Level Managements dabei\neine Rolle gespielt hat.<\/p><p><strong>Frage:<\/strong> Am h\u00e4ufigsten als Vorteile eines zentralen bzw. automatisierten Service Level Managements\ngenannt wurden \u201eBesseres Beziehungsmanagement mit allen involvierten Stakeholdern\u201c, \u201eBesseres\nPerformance Management\u201c sowie \u201eBesseres Risikomanagement\u201c. Decken sich diese Angaben mit Ihrer\nProjekterfahrung?<\/p><p><strong>Frank Jahn:<\/strong> Das kann ich voll best\u00e4tigen. Etabliert hat sich auf der Seite der Serviceerbringung, dass f\u00fcr die\nwichtigsten Stakeholder ein detailliertes Monats-Reporting zum jeweiligen Service Level Agreement\nerstellt wird. SLA-Verletzungen werden kommentiert und bei entsprechend gesch\u00e4ftskritischen\nVertr\u00e4gen mit Bonus\/Malus-Regelungen versehen. Organisationen, die es geschafft haben, die\nKommunikation mit ihren Kund*innen \u00fcber SLAs zu professionalisieren, sehen einen weiteren gro\u00dfen\nVorteil im Imagegewinn, der damit verbunden ist. Andere Organisationen steuern \u00fcber die Analyse der\nmittels Service Level Management erhobenen Verf\u00fcgbarkeits- und\/oder Performance-Kennzahlen die\nOptimierung ihrer IT-Infrastruktur. Das geht teilweise so weit, dass Gehaltsboni des Managements an\ndas Einhalten von SLAs gekn\u00fcpft werden. <br \/>Organisationen, denen es gelungen ist, die Kommunikation mit ihren Kunden \u00fcber SLAs zu professionalisieren, sehen einen weiteren gro\u00dfen Vorteil in dem damit verbundenen Imagegewinn. Andere Organisationen steuern die Optimierung ihrer IT-Infrastruktur durch die Analyse der mittels Service Level Management erhobenen Verf\u00fcgbarkeits- bzw. Leistungszahlen. In einigen F\u00e4llen geht dies so weit, dass die Gehaltszulagen des Managements an die Einhaltung der SLAs gekoppelt sind.<\/p><p><strong>Frage:<\/strong> Am h\u00e4ufigsten als Hindernis bei der Einf\u00fchrung eines automatisierten Service Level\nManagements angegeben wurde die fehlende Flexibilit\u00e4t\/Skalierbarkeit der bestehenden L\u00f6sung bzw.\ndes bestehenden Prozesses. Wie k\u00f6nnen Unternehmen dieses Hindernis \u00fcberwinden?<\/p><p><strong>Frank Jahn:<\/strong> In den meisten Organisationen ist das SLA-Reporting ein arbeitsintensiver Prozess. Daher\nversuchen viele, diesen hohen Aufwand nur auf die gro\u00dfen\/wichtigeren Kunden zu beschr\u00e4nken.\nAndererseits wei\u00df man, dass eine hohe Service-Qualit\u00e4t zu einem guten Image und unter Umst\u00e4nden\nsogar zu Wettbewerbsvorteilen f\u00fchrt. In diesem Spannungsfeld sehen wir als amasol eine Chance. Mit\nunserer Erfahrung aus \u00fcber 15 Jahren Beratung im SLM-Umfeld haben wir uns nun entschieden, ein\nmodernes Software-Produkt zur Automatisierung des Service Level Managements zu entwickeln. Ziel\nsoll es sein, die Effizienz des SLA-Reportings zu steigern und als Standard f\u00fcr m\u00f6glichst alle IT-Services\nanzubieten.<\/p><p><strong>Frage:<\/strong> Etwas mehr als die H\u00e4lfte der Befragten (56 %) gab an, dass es im Unternehmen noch keinen\netablierten Prozess f\u00fcr das Service Level Management gibt. Ebenso viele Umfrageteilnehmende gaben\nan, f\u00fcr das Service Level Management noch keine spezielle Softwarel\u00f6sung einzusetzen. Wie bewerten\nSie dieses Ergebnis?<\/p><p><strong>Frank Jahn:<\/strong> Das best\u00e4tigt mich darin, dass ein SLA-Management und Reporting sehr aufwendig sein kann und\nviele davor zur\u00fcckschrecken. Deshalb legen wir so viel Wert darauf, den Automationsgrad des SLA-\nReportings zu maximieren. Unser Pilotkunde, der in den letzten mehr als zehn Jahren bereits einen\nhohen Automationsgrad erreicht hat, wei\u00df die Weiterentwicklung und Performance unserer L\u00f6sung\nzu sch\u00e4tzen. Ich denke, wenn mehr bekannt w\u00e4re, wie einfach und schlank SLA-Management\naufgesetzt werden kann, w\u00fcrde das die Zahlen ver\u00e4ndern. Wir arbeiten daran, das Vertrauen in das\nThema SLA-Management zu erh\u00f6hen.<br \/>Klar ist, dass viele Organisationen bereits ein grundlegendes\nService Level Management aufgebaut haben. Ich denke aber, dass dieses Thema permanent eine\ngewisse Aufmerksamkeit und Weiterentwicklung braucht. Wir wollen hier einen Beitrag leisten und\nbekommen von unseren Pilotkunden bereits sehr positives Feedback. Wir setzen deshalb darauf, dass\ndas SLM-Potenzial noch lange nicht ausgesch\u00f6pft ist.<\/p><p><strong>Frage:<\/strong> Mehr als die H\u00e4lfte der befragten Unternehmen (54 %) ist dabei, ihr SLA-Reporting kontinuierlich\nweiterzuentwickeln (26 %) bzw. den Prozess f\u00fcr das Service Level Management zu optimieren (28 %).\nJeder zehnte Umfrageteilnehmende gab an, dass es Pl\u00e4ne gibt, in naher Zukunft ein zentrales Service\nLevel Management aufzubauen. Welchen Tipp k\u00f6nnen Sie diesen Unternehmen mit auf den Weg geben,\nwenn es darum geht, ein zentrales Service Level Management zu etablieren bzw. das bestehende SLM-\nSystem zu optimieren?<\/p><p><strong>Frank Jahn:<\/strong> Die Antworten zur Zukunft des Service Level Managements in dieser Studie best\u00e4tigen uns in\nunserer Marktbeobachtung und Prognose, dass die Relevanz des Themas SLM weiter steigen wird.\nMein Tipp zum erfolgreichen Umsetzen eines umfassenden Service Level Managements ist, darauf zu\nachten, dass die vereinbarten SLAs erstens messbar und zweitens nicht zu kompliziert sind. Weiterhin\nerh\u00f6ht eine zugesicherte Performance-Kennzahl den Image-Gewinn bei deren nachgewiesener\nErreichung. \u00dcberhaupt m\u00fcssen die Ergebnisse nachvollziehbar sein. Kein Kunde akzeptiert\n\u201eWassermelonen-SLAs\u201c. Ich kenne einen Fall aus der Praxis, bei dem eine gro\u00dfe IT-Organisation f\u00fcr\n\u00fcber 3.000 Services SLAs abgeschlossen hat und diese nun auch erfolgreich managt. Mit\nAutomatisierung kann man meiner Meinung nach sehr viel erreichen.<br \/>Die Organisation hat SLAs f\u00fcr \u00fcber 3.000 Dienste abgeschlossen und verwaltet sie nun erfolgreich. Meiner Meinung nach kann man mit Automatisierung viel erreichen.<\/p><p><strong>Frage:<\/strong> Zum Abschluss noch ein pers\u00f6nliches Fazit zu den Ergebnissen der Trendstudie \u201eService Level\nManagement\u201c: Gab es ein Ergebnis, das Sie besonders \u00fcberrascht hat?<\/p><p><strong>Frank Jahn:<\/strong> Ich fand es sehr spannend, dass die Bereitstellungszeit als drittwichtigstes Messkriterium\ngenannt wurde. Hier zeigt sich meiner Meinung nach, wie sehr die gro\u00dfen Cloud-Anbieter bereits die\nErwartungshaltung der Kund*innen beeinflusst haben, aber auch, dass sich IT-Organisationen dieser\nErwartung stellen m\u00fcssen \u2013 n\u00e4mlich indem genau diese Kennzahl \u00fcberwacht und dokumentiert wird.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-38d140b usability-section scroll-section e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"38d140b\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-554ca2c e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"554ca2c\" data-element_type=\"container\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-39d0c8a e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"39d0c8a\" 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