Heute reicht es nicht mehr aus, technisch hochqualifiziert zu sein und die IT st\u00e4ndig mit hoher Leistung zu betreiben. Genauso wichtig ist es, die Gesamtleistung der IT oder eines Dienstleisters aus der Perspektive der Nutzer oder Kunden zu bewerten. Denn Digital Employee Experience (DEX) und Customer Experience (CX) sind entscheidend f\u00fcr die Produktivit\u00e4t und den Erfolg von Unternehmen. Nur wenn der Fokus prim\u00e4r auf den Erwartungen und Erfahrungen der Nutzer liegt, kann die Nutzerzufriedenheit gesteigert und die Kundenbindung gest\u00e4rkt werden. Unternehmenswebseiten, insbesondere im E-Commerce, m\u00fcssen ausschlie\u00dflich auf die Anforderungen der Nutzer zugeschnitten und gestaltet sein.1 Mitarbeiter erwarten ein positives Erlebnis am digitalen Arbeitsplatz: moderne Hardware, benutzerfreundliche Software und smarte digitale Prozesse, solide IT-Sicherheit und einen zuverl\u00e4ssigen Support, der in erster Linie auf ihre Zufriedenheit und Produktivit\u00e4t ausgerichtet ist.<\/p>\n\n\n\n
Bisher basierten die Vereinbarungen mit IT- oder externen Dienstleistern in der Regel auf Service Level Agreements (SLAs), die den kontinuierlichen Betrieb, die Verf\u00fcgbarkeit und die Leistung sicherstellen. Diese Vereinbarungen bieten jedoch keine Gew\u00e4hr daf\u00fcr, dass die Anwendungen in den Unternehmen die Gesch\u00e4ftsleistung wirklich effektiv unterst\u00fctzen. Die ausschlie\u00dfliche Konzentration auf diese traditionellen Parameter hat den Nachteil, dass sie nicht klar erkennen lassen, was in der IT auf der Benutzerebene geschieht. Die Anzahl der pro Tag eingereichten Tickets gibt beispielsweise nur einen vagen Einblick. <\/p>\n\n\n\n
Au\u00dferdem wird beim Nachweis, ob IT-Projekte innerhalb des vereinbarten Zeit- und Budgetrahmens abgeschlossen wurden, eine entscheidende Erfolgskennzahl \u00fcbersehen: Die Benutzerfreundlichkeit. SLAs werden in der Regel ausschlie\u00dflich durch technische Key Performance Indicators (KPIs) definiert. Der Dienstleister erf\u00fcllt die geforderten Kriterien, und die Ziele gelten als \"erreicht\", weil die Anwendungsleistung zufriedenstellend ist, aber ihre Wirksamkeit aus der Sicht des Benutzers auf einem PC oder Laptop wird im Allgemeinen ignoriert.<\/p>\n\n\n\n
Traditionelle Leistungsindikatoren werden weiterhin wichtig sein, aber nicht ausschlie\u00dflich; sie m\u00fcssen durch Parameter zur Messung folgender Aspekte erg\u00e4nzt werden<\/p>\n\n\n\n
UX, wobei die Benutzerzufriedenheit an erster Stelle steht. Nur durch diesen Perspektivwechsel kann die Produktivit\u00e4t der Nutzer sichergestellt werden. Gleichzeitig werden UX und CX auch zu Schwerpunkten f\u00fcr eine realistische Bewertung von IT und externen Dienstleistern.<\/p>\n\n\n\n
Durch die Einbeziehung von XLA-Kriterien werden die Erwartungen an die IT-Service- oder Anwendungsqualit\u00e4t mit Fokus auf UX in SLAs aufgenommen. Neue Metriken zeigen, welche Leistung wirklich beim Endnutzer ankommt, und verbindliche Zahlen bilden die realen Erfahrungen ab, die Mitarbeiter mit bereitgestellter Software und technischen Diensten an ihren digitalen Arbeitspl\u00e4tzen machen, oder was potenzielle Kunden auf Websites vorfinden. Quantitative UX-Metriken werden aus Telemetriedaten von Endger\u00e4ten zur Anwendungs- oder Netzwerkperformance abgeleitet, qualitative Werte werden aus Nutzerfeedback oder Kundenzufriedenheitsumfragen gewonnen. Werden diese mit den traditionellen SLA-Kennzahlen aus dem Backend in Beziehung gesetzt, entsteht eine ganzheitliche Sicht: Das Ergebnis beschreibt die tats\u00e4chliche Qualit\u00e4t der IT - inklusive Performance und UX f\u00fcr Mitarbeiter oder Kunden. Dazu geh\u00f6rt auch die Bewertung der Service-Desk-Kan\u00e4le und der Erfahrungen der Anwender mit dem Support.<\/p>\n\n\n\n
XLAs k\u00f6nnen den tats\u00e4chlichen gesch\u00e4ftlichen Nutzen von IT und IT-Diensten als Mehrwert aufzeigen. Die Nutzerzufriedenheit als zentrales Bewertungselement korreliert mit Effizienz und Produktivit\u00e4t. Analysen von technischen SLA- und XLA-Indikatoren sowie qualitatives Feedback k\u00f6nnen regelm\u00e4\u00dfig in Ma\u00dfnahmen zur Optimierung des Serviceerlebnisses einflie\u00dfen. <\/p>\n\n\n\n
So k\u00f6nnen beispielsweise Erkenntnisse \u00fcber die Benutzer dazu beitragen, die Anzahl und Dauer von St\u00f6rungen zu verringern oder ein hohes Ticketaufkommen bei der Einf\u00fchrung neuer Anwendungen zu vermeiden. Der Support kann sich auch an die unterschiedlichen IT-Kompetenzen der Mitarbeiter anpassen und differenzierte Hilfestellungen geben. Solche Ma\u00dfnahmen steigern systematisch die Produktivit\u00e4t der Anwender und erh\u00f6hen nachweislich den Gesch\u00e4ftswert von IT-Services.<\/p>\n\n\n\n
Mit der Einf\u00fchrung von XLAs k\u00f6nnen Dienstleistungen \u00fcber Zufriedenheits- und Produktivit\u00e4tsfaktoren eng an den strategischen Zielen eines Unternehmens ausgerichtet werden. Es ist m\u00f6glich, die Zielvorgaben f\u00fcr XLA-Messungen systematisch zu variieren und an ver\u00e4nderte Anforderungen anzupassen. Das emotionale Erlebnis des Nutzers ist dabei immer der zentrale Indikator. M\u00f6chte ein Unternehmen beispielsweise das Kundenerlebnis auf seinen Seiten durch einen optimalen Bezahlprozess verbessern oder durch eine deutliche Verk\u00fcrzung der L\u00f6sungszeiten bessere Serviceerlebnisse f\u00fcr interne Nutzer erreichen, sollten iterative Schritte zu diesen Zielen in realistischen Schritten vereinbart werden. Es k\u00f6nnen Zeitrahmen f\u00fcr die Optimierung eines Zahlungsprozesses oder die Wiederherstellung der Systemverf\u00fcgbarkeit definiert werden. XLAs geben den IT-Dienstleistern klare Richtlinien vor, w\u00e4hrend ihr Beitrag zur Optimierung auch durch regelm\u00e4\u00dfige qualitative UX-Messungen reflektiert wird. Dabei k\u00f6nnen verschiedene Anreize f\u00fcr IT-Dienstleister in die Vereinbarungen aufgenommen werden - leistungsbezogene Belohnungen, Erfolgspr\u00e4mien oder Boni. W\u00e4hrend herk\u00f6mmliche SLAs in der Regel Sanktionen f\u00fcr das Verfehlen fester Ziele vorsehen, f\u00fchren XLAs variable Ziele und Verg\u00fctungen ein. \u00c4ndern sich die Anforderungen der Nutzer und Kunden im Laufe der Zeit oder bringen neue Gesch\u00e4ftsziele andere Serviceanforderungen mit sich, k\u00f6nnen die Vereinbarungen entsprechend angepasst werden.<\/p>\n\n\n\n
Eine entscheidende Voraussetzung f\u00fcr ein gutes Nutzererlebnis ist die angemessene Gestaltung von Websites und Anwendungen. IT-Dienste k\u00f6nnen danach streben, Nutzer oder Kunden zufrieden zu stellen, aber wenn das Design der Benutzeroberfl\u00e4che schlecht ist oder das Navigationskonzept nicht stimmig ist, werden sie ihre Ziele nur bedingt erreichen. UX wird ma\u00dfgeblich durch die Qualit\u00e4t der Usability bestimmt. Liegt die Verantwortung f\u00fcr das Design allein beim Unternehmen, muss es die Grundlage f\u00fcr eine systematische Optimierung der UX schaffen, um die Nutzerzufriedenheit wirklich zu steigern. Einige Unternehmen ernennen Chief Experience Officers, die f\u00fcr die Gestaltung von Anwendungen und Websites verantwortlich sind, w\u00e4hrend andere UxOps einsetzen. Bei diesem Ansatz f\u00fchrt ein operatives Team aus Forschern, Psychologen und Designern umfassende Zielgruppen- und Nutzeranalysen durch, entwickelt Online-Pr\u00e4senz-Journeys und gestaltet das gesamte Nutzererlebnis.2<\/sup> XLAs k\u00f6nnen nur dann effektiv umgesetzt werden, wenn auch das UX-Management gut strukturiert ist.<\/p>\n\n\n\n F\u00fcr das Service Level Management (SLM) erfordert die Bewertung der Servicequalit\u00e4t anhand vereinbarter Ziele und regelm\u00e4\u00dfiger Berichte intelligente Werkzeuge. amasol hat sich seit \u00fcber 20 Jahren auf die Automatisierung des SLA-Reportings spezialisiert. Auf der Grundlage dieser umfangreichen Erfahrung hat das Unternehmen ein SLM-Tool entwickelt, das die Einf\u00fchrung und Priorisierung von XLAs erleichtert und umfassende IT-Servicebewertungen erm\u00f6glicht: klaricore<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Das Konzept basiert auf den OKR (Objectives and Key Results)3<\/sup> Methode, ein System oder Rahmenwerk, das urspr\u00fcnglich bei Intel als Managementmethode entwickelt wurde und heute in der Produktentwicklung und im agilen Projektmanagement eingesetzt wird. <\/p>\n\n\n\n Das Prinzip ist einfach: Die Ziele des IT-Services sind auf die strategischen Unternehmensziele ausgerichtet und eng mit dem Unternehmen abgestimmt. Sie sollen Schritt f\u00fcr Schritt durch Schl\u00fcsselergebnisse erreicht werden, die durch quantitative Messgr\u00f6\u00dfen wie Leistung, Fristen f\u00fcr die Systemwiederherstellung, Ticketvolumen oder prozentuales Nutzerfeedback definiert werden. Dies verschafft dem Management und den Beteiligten w\u00e4hrend der gesamten Vertragslaufzeit Transparenz. Ein regelm\u00e4\u00dfiges KPI-Reporting quantifiziert, ob alle Level-Vereinbarungen eingehalten werden und inwieweit die IT-Services zur UX-Optimierung und zum Erreichen der Gesch\u00e4ftsziele beitragen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen die Teams regelm\u00e4\u00dfig Trends und Schl\u00fcsselergebnisse auswerten, um den Kurs anzupassen oder kritische Faktoren zu identifizieren und entsprechende Ma\u00dfnahmen zu ergreifen.<\/p>\n\n\n\n Die Einf\u00fchrung von XLAs wird f\u00fcr die meisten Unternehmen notwendig sein, da UX zu einem entscheidenden Erfolgskriterium wird, insbesondere im E-Commerce. Auch die Mitarbeiter erwarten Leistung und Benutzerfreundlichkeit. Eine Verlagerung des Fokus von rein technischen Kriterien hin zu einem positiven Erlebnis ist unerl\u00e4sslich. Die heutige Generation der Nutzer - zwischen 14 und 42 Jahren - toleriert keine negativen Erfahrungen. \"Die Messlatte f\u00fcr digitale Erlebnisse ist h\u00f6her gelegt worden, und wer hier versagt, riskiert, eine ganze Generation von Anwendungsnutzern zu verprellen.\"4<\/sup> Unternehmen und IT-Dienstleister sollten gemeinsam daran arbeiten, dies zu vermeiden. Ziel ist es, die Application Generation als Kunden zu binden und die Mitarbeiter durch eine exzellente UX zu motivieren, produktiv zu sein.<\/p>\n\n\n\n XLA wird die neue SLA werden.<\/em><\/p>\n\n\n\n 1 amasol. Blog: UXOps f\u00fcr ein optimales Nutzererlebnis https:\/\/www.amasol.de\/en\/blog\/detail-page\/uxops-for-an-optimal-user-experience<\/mark><\/a>\u00a0 <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Die Anforderungen an die IT-Qualit\u00e4t steigen aufgrund von Agilit\u00e4t und Mobilit\u00e4t. Verf\u00fcgbarkeit und Leistung werden erwartet, und neben der Sicherheit liegt der Fokus vor allem auf der User Experience (UX): Ein positives Nutzererlebnis steht im Vordergrund, und viele Unternehmen messen IT-Qualit\u00e4t zunehmend an der Zufriedenheit und Produktivit\u00e4t ihrer Mitarbeiter. UX wird damit zum entscheidenden Kriterium f\u00fcr die Bewertung von IT-Services. Experience Level Agreements (XLA) bilden die neue Grundlage f\u00fcr die Zusammenarbeit, wobei traditionelle Metriken und KPIs eine erg\u00e4nzende Rolle spielen. F\u00fcr diese unternehmerische Verpflichtung w\u00e4chst der Bedarf an intelligenten Service-Management-Tools. amasol entwickelt mit klaricore ein Reporting-Tool, das ein kontinuierliches Monitoring von XLAs erm\u00f6glicht - f\u00fcr eine umfassende Bewertung von IT-Services und deren Wertsch\u00f6pfung f\u00fcr Unternehmen, die zu mehr Kundenzufriedenheit und h\u00f6herer Produktivit\u00e4t f\u00fchrt.<\/p>","protected":false},"author":259155764,"featured_media":25603,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2733],"tags":[2754,2756,2722],"class_list":["post-17372","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-reliability","tag-klaricore","tag-slm","tag-xla"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/amasol.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17372","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/amasol.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/amasol.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/amasol.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/259155764"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/amasol.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17372"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/amasol.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17372\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/amasol.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/25603"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/amasol.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17372"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/amasol.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=17372"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/amasol.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17372"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}klaricore<\/strong><\/em>: Reporting-Tool f\u00fcr <\/strong>XLA<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Priorisierung von UX<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\n\n\n\nQuellenverzeichnis<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2 amasol. Blog: UXOps f\u00fcr ein optimales Nutzererlebnis https:\/\/www.amasol.de\/en\/blog\/detail-page\/uxops-for-an-optimal-user-experience<\/mark><\/a>
3 amasol. Blog: Ziele und Schl\u00fcsselergebnisse (OKR): Nur die richtigen Ziele f\u00fchren zu den richtigen Ergebnissen https:\/\/www.amasol.de\/en\/blog\/detail-page\/objectives-and-key-results-okr-only-the-right-goals-lead-to-the-right-results<\/mark><\/a>
4 RTInsights. 4 Dinge, die jedes Unternehmen \u00fcber die Anwendungsgeneration wissen muss: https:\/\/www.rtinsights.com\/4-things-every-business-must-know-about-the-application-generation\/<\/mark><\/a><\/p>\n\n\n\n