Heute reicht es nicht mehr aus, technisch hochqualifiziert zu sein und die IT ständig mit hoher Leistung zu betreiben. Genauso wichtig ist es, die Gesamtleistung der IT oder eines Dienstleisters aus der Perspektive der Nutzer oder Kunden zu bewerten. Denn Digital Employee Experience (DEX) und Customer Experience (CX) sind entscheidend für die Produktivität und den Erfolg von Unternehmen. Nur wenn der Fokus primär auf den Erwartungen und Erfahrungen der Nutzer liegt, kann die Nutzerzufriedenheit gesteigert und die Kundenbindung gestärkt werden. Unternehmenswebseiten, insbesondere im E-Commerce, müssen ausschließlich auf die Anforderungen der Nutzer zugeschnitten und gestaltet sein.1 Mitarbeiter erwarten ein positives Erlebnis am digitalen Arbeitsplatz: moderne Hardware, benutzerfreundliche Software und smarte digitale Prozesse, solide IT-Sicherheit und einen zuverlässigen Support, der in erster Linie auf ihre Zufriedenheit und Produktivität ausgerichtet ist.
Perspektivwechsel zu UX
Bisher basierten die Vereinbarungen mit IT- oder externen Dienstleistern in der Regel auf Service Level Agreements (SLAs), die den kontinuierlichen Betrieb, die Verfügbarkeit und die Leistung sicherstellen. Diese Vereinbarungen bieten jedoch keine Gewähr dafür, dass die Anwendungen in den Unternehmen die Geschäftsleistung wirklich effektiv unterstützen. Die ausschließliche Konzentration auf diese traditionellen Parameter hat den Nachteil, dass sie nicht klar erkennen lassen, was in der IT auf der Benutzerebene geschieht. Die Anzahl der pro Tag eingereichten Tickets gibt beispielsweise nur einen vagen Einblick.
Außerdem wird beim Nachweis, ob IT-Projekte innerhalb des vereinbarten Zeit- und Budgetrahmens abgeschlossen wurden, eine entscheidende Erfolgskennzahl übersehen: Die Benutzerfreundlichkeit. SLAs werden in der Regel ausschließlich durch technische Key Performance Indicators (KPIs) definiert. Der Dienstleister erfüllt die geforderten Kriterien, und die Ziele gelten als "erreicht", weil die Anwendungsleistung zufriedenstellend ist, aber ihre Wirksamkeit aus der Sicht des Benutzers auf einem PC oder Laptop wird im Allgemeinen ignoriert.
Traditionelle Leistungsindikatoren werden weiterhin wichtig sein, aber nicht ausschließlich; sie müssen durch Parameter zur Messung folgender Aspekte ergänzt werden
UX, wobei die Benutzerzufriedenheit an erster Stelle steht. Nur durch diesen Perspektivwechsel kann die Produktivität der Nutzer sichergestellt werden. Gleichzeitig werden UX und CX auch zu Schwerpunkten für eine realistische Bewertung von IT und externen Dienstleistern.
Kombination von SLA und XLA
Durch die Einbeziehung von XLA-Kriterien werden die Erwartungen an die IT-Service- oder Anwendungsqualität mit Fokus auf UX in SLAs aufgenommen. Neue Metriken zeigen, welche Leistung wirklich beim Endnutzer ankommt, und verbindliche Zahlen bilden die realen Erfahrungen ab, die Mitarbeiter mit bereitgestellter Software und technischen Diensten an ihren digitalen Arbeitsplätzen machen, oder was potenzielle Kunden auf Websites vorfinden. Quantitative UX-Metriken werden aus Telemetriedaten von Endgeräten zur Anwendungs- oder Netzwerkperformance abgeleitet, qualitative Werte werden aus Nutzerfeedback oder Kundenzufriedenheitsumfragen gewonnen. Werden diese mit den traditionellen SLA-Kennzahlen aus dem Backend in Beziehung gesetzt, entsteht eine ganzheitliche Sicht: Das Ergebnis beschreibt die tatsächliche Qualität der IT - inklusive Performance und UX für Mitarbeiter oder Kunden. Dazu gehört auch die Bewertung der Service-Desk-Kanäle und der Erfahrungen der Anwender mit dem Support.
XLAs zur Produktivitätssteigerung
XLAs können den tatsächlichen geschäftlichen Nutzen von IT und IT-Diensten als Mehrwert aufzeigen. Die Nutzerzufriedenheit als zentrales Bewertungselement korreliert mit Effizienz und Produktivität. Analysen von technischen SLA- und XLA-Indikatoren sowie qualitatives Feedback können regelmäßig in Maßnahmen zur Optimierung des Serviceerlebnisses einfließen.
So können beispielsweise Erkenntnisse über die Benutzer dazu beitragen, die Anzahl und Dauer von Störungen zu verringern oder ein hohes Ticketaufkommen bei der Einführung neuer Anwendungen zu vermeiden. Der Support kann sich auch an die unterschiedlichen IT-Kompetenzen der Mitarbeiter anpassen und differenzierte Hilfestellungen geben. Solche Maßnahmen steigern systematisch die Produktivität der Anwender und erhöhen nachweislich den Geschäftswert von IT-Services.
Ausrichtung der Service-Levels an den Unternehmenszielen
Mit der Einführung von XLAs können Dienstleistungen über Zufriedenheits- und Produktivitätsfaktoren eng an den strategischen Zielen eines Unternehmens ausgerichtet werden. Es ist möglich, die Zielvorgaben für XLA-Messungen systematisch zu variieren und an veränderte Anforderungen anzupassen. Das emotionale Erlebnis des Nutzers ist dabei immer der zentrale Indikator. Möchte ein Unternehmen beispielsweise das Kundenerlebnis auf seinen Seiten durch einen optimalen Bezahlprozess verbessern oder durch eine deutliche Verkürzung der Lösungszeiten bessere Serviceerlebnisse für interne Nutzer erreichen, sollten iterative Schritte zu diesen Zielen in realistischen Schritten vereinbart werden. Es können Zeitrahmen für die Optimierung eines Zahlungsprozesses oder die Wiederherstellung der Systemverfügbarkeit definiert werden. XLAs geben den IT-Dienstleistern klare Richtlinien vor, während ihr Beitrag zur Optimierung auch durch regelmäßige qualitative UX-Messungen reflektiert wird. Dabei können verschiedene Anreize für IT-Dienstleister in die Vereinbarungen aufgenommen werden - leistungsbezogene Belohnungen, Erfolgsprämien oder Boni. Während herkömmliche SLAs in der Regel Sanktionen für das Verfehlen fester Ziele vorsehen, führen XLAs variable Ziele und Vergütungen ein. Ändern sich die Anforderungen der Nutzer und Kunden im Laufe der Zeit oder bringen neue Geschäftsziele andere Serviceanforderungen mit sich, können die Vereinbarungen entsprechend angepasst werden.
Die Bedeutung von UX-Design
Eine entscheidende Voraussetzung für ein gutes Nutzererlebnis ist die angemessene Gestaltung von Websites und Anwendungen. IT-Dienste können danach streben, Nutzer oder Kunden zufrieden zu stellen, aber wenn das Design der Benutzeroberfläche schlecht ist oder das Navigationskonzept nicht stimmig ist, werden sie ihre Ziele nur bedingt erreichen. UX wird maßgeblich durch die Qualität der Usability bestimmt. Liegt die Verantwortung für das Design allein beim Unternehmen, muss es die Grundlage für eine systematische Optimierung der UX schaffen, um die Nutzerzufriedenheit wirklich zu steigern. Einige Unternehmen ernennen Chief Experience Officers, die für die Gestaltung von Anwendungen und Websites verantwortlich sind, während andere UxOps einsetzen. Bei diesem Ansatz führt ein operatives Team aus Forschern, Psychologen und Designern umfassende Zielgruppen- und Nutzeranalysen durch, entwickelt Online-Präsenz-Journeys und gestaltet das gesamte Nutzererlebnis.2 XLAs können nur dann effektiv umgesetzt werden, wenn auch das UX-Management gut strukturiert ist.
klaricore: Reporting-Tool für XLA
Für das Service Level Management (SLM) erfordert die Bewertung der Servicequalität anhand vereinbarter Ziele und regelmäßiger Berichte intelligente Werkzeuge. amasol hat sich seit über 20 Jahren auf die Automatisierung des SLA-Reportings spezialisiert. Auf der Grundlage dieser umfangreichen Erfahrung hat das Unternehmen ein SLM-Tool entwickelt, das die Einführung und Priorisierung von XLAs erleichtert und umfassende IT-Servicebewertungen ermöglicht: klaricore.
Das Konzept basiert auf den OKR (Objectives and Key Results)3 Methode, ein System oder Rahmenwerk, das ursprünglich bei Intel als Managementmethode entwickelt wurde und heute in der Produktentwicklung und im agilen Projektmanagement eingesetzt wird.
Das Prinzip ist einfach: Die Ziele des IT-Services sind auf die strategischen Unternehmensziele ausgerichtet und eng mit dem Unternehmen abgestimmt. Sie sollen Schritt für Schritt durch Schlüsselergebnisse erreicht werden, die durch quantitative Messgrößen wie Leistung, Fristen für die Systemwiederherstellung, Ticketvolumen oder prozentuales Nutzerfeedback definiert werden. Dies verschafft dem Management und den Beteiligten während der gesamten Vertragslaufzeit Transparenz. Ein regelmäßiges KPI-Reporting quantifiziert, ob alle Level-Vereinbarungen eingehalten werden und inwieweit die IT-Services zur UX-Optimierung und zum Erreichen der Geschäftsziele beitragen. Darüber hinaus können die Teams regelmäßig Trends und Schlüsselergebnisse auswerten, um den Kurs anzupassen oder kritische Faktoren zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
Priorisierung von UX
Die Einführung von XLAs wird für die meisten Unternehmen notwendig sein, da UX zu einem entscheidenden Erfolgskriterium wird, insbesondere im E-Commerce. Auch die Mitarbeiter erwarten Leistung und Benutzerfreundlichkeit. Eine Verlagerung des Fokus von rein technischen Kriterien hin zu einem positiven Erlebnis ist unerlässlich. Die heutige Generation der Nutzer - zwischen 14 und 42 Jahren - toleriert keine negativen Erfahrungen. "Die Messlatte für digitale Erlebnisse ist höher gelegt worden, und wer hier versagt, riskiert, eine ganze Generation von Anwendungsnutzern zu verprellen."4 Unternehmen und IT-Dienstleister sollten gemeinsam daran arbeiten, dies zu vermeiden. Ziel ist es, die Application Generation als Kunden zu binden und die Mitarbeiter durch eine exzellente UX zu motivieren, produktiv zu sein.
XLA wird die neue SLA werden.
Quellenverzeichnis
1 amasol. Blog: UXOps für ein optimales Nutzererlebnis https://www.amasol.de/en/blog/detail-page/uxops-for-an-optimal-user-experience
2 amasol. Blog: UXOps für ein optimales Nutzererlebnis https://www.amasol.de/en/blog/detail-page/uxops-for-an-optimal-user-experience
3 amasol. Blog: Ziele und Schlüsselergebnisse (OKR): Nur die richtigen Ziele führen zu den richtigen Ergebnissen https://www.amasol.de/en/blog/detail-page/objectives-and-key-results-okr-only-the-right-goals-lead-to-the-right-results
4 RTInsights. 4 Dinge, die jedes Unternehmen über die Anwendungsgeneration wissen muss: https://www.rtinsights.com/4-things-every-business-must-know-about-the-application-generation/
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