Verfügbarkeit: an sich recht einfach und und doch überraschend komplex

Datenquellen und Ergebnisse

Endgültige Ergebnisse oder detaillierte Daten

Daten und Messwerte zur Berechnung der Verfügbarkeit eines IT-Systems oder -Dienstes stammen meist aus zwei Quellen. Entweder werden "fertige" Werte in Prozenten geliefert oder es liegen Rohdaten zur Berechnung vor. Fertige Ergebnisse können manuell oder automatisch über ein Überwachungssystem erfasst werden. Die manuelle Methode ist für isolierte Systeme sinnvoll. In der Regel werden Monitoring-Tools verwendet. Allerdings verfügen nicht alle diese Tools über Datenschnittstellen zur automatischen Integration relevanter Daten. In diesem Fall ist ebenfalls ein manueller Aufwand erforderlich, um die aus verschiedenen Systemen gesammelten Messwerte zu einem plausiblen Endergebnis zu ergänzen.

Ein Sonderfall liegt vor, wenn ein IT-Dienstleister nicht nur eigene Leistungen erbringt, sondern auch Leistungen Dritter vermittelt. Wenn er als Generalunternehmer Service Level Agreements (SLAs) vereinbart hat, ist er dafür verantwortlich, dass seine Unterauftragnehmer die Leistungsdaten liefern, damit er als Vertragspartner die Verfügbarkeit des Systems nachweisen kann. Auch die Art der Ermittlung ist im Vertrag festgelegt. Dies kann zu Komplikationen führen, da die Methoden des "Zwischenhändlers" und die seiner Zulieferer festgelegt werden müssen. Darüber hinaus sollten alle Daten rechtzeitig eintreffen, damit die Berichte zum vereinbarten Zeitpunkt fertig sind.

Komponenten, Dienstleistungen, Tickets - Quellen für detaillierte Daten

Wenn ein Verfügbarkeitsbericht auf unternehmenseigenen Berechnungen beruht, stellt sich die Frage, auf welcher Grundlage die Daten erhoben werden. Die Zustands- oder Ausfalldaten von IT-Komponenten stammen oft aus den unterschiedlichsten Infrastrukturmanagementsystemen, in seltenen Fällen werden sie auch manuell erhoben. Die Erfassungsmethoden und die Formate, in denen die Daten aufbereitet werden, sind so unterschiedlich wie die Überwachungssysteme. Gängige Methoden sind die regelmäßige Aufzeichnung von Statuswerten, wie z.B. die Überprüfung der Verfügbarkeit im Minutentakt, oder die Auswertung von Ausfallzeitenlisten (Eventlogs). Auch die Verfügbarkeit pro Messintervall kann als Bewertungskriterium herangezogen werden. Sie gibt an, ob ein System oder eine Komponente in einem bestimmten Zeitraum kontinuierlich oder nur zeitweise (in Prozent) verfügbar war.

Aufgrund der zahlreichen unterschiedlichen Systeme, Methoden und Formate, die in der Regel zur Überwachung und Erfassung von Verfügbarkeitsdaten eingesetzt werden, müssen die Ergebnisse in ein definiertes Standardformat überführt werden. Nur so lässt sich eine valide und nachvollziehbare Aussage über die Gesamtverfügbarkeit treffen.

Detaillierte Daten für IT-Dienstleistungen

Anders sieht es aus, wenn es um die Erfassung detaillierter Daten für IT-Dienste wie E-Mail, CRM oder SAP geht. Bei solchen komplexen Diensten werden oft die Daten der einzelnen Teildienste zu einem Gesamtergebnis in Beziehung gesetzt. Hierfür gibt es verschiedene Methoden. Eine Möglichkeit ist der Single Point of Failure, bei dem der Ausfall einer Komponente den gesamten Dienst bedroht. Bei Systemen, in denen wesentliche Komponenten mehrfach verfügbar sind, ist die Redundanzmethode die beste Option. Verfügbarkeit wird angenommen, wenn mindestens eine der Komponenten verfügbar ist. Eine weitere Methode zur Korrelation der Komponentendetaildaten ist das Quorum. Es wird zum Beispiel bei Terminalserverfarmen eingesetzt. Hier kann per Definition bereits eine Verfügbarkeit bestehen, auch wenn die Hälfte der Server verfügbar ist.

Für die Berechnung des Gesamtergebnisses sind auch Korrelationsstrukturen wichtig. Dies können einfache, feste Strukturen sein, wie z. B. System - Cluster - Server - Prozess, die den Gesamtdienst darstellen.

Bei komplexeren Diensten wie SAP gibt es oft mehrere Dienstbäume mit Unterdiensten, die ihrerseits korrelierte Ergebnisse aus externen Datenquellen liefern.

Verfügbarkeitsdaten werden auch aus der Nutzerperspektive erhoben. Dazu werden Messwerte aus End-User-Experience-Management- oder Application-Performance-Management-Systemen verwendet. Diese führen über Monitoring-Agenten synthetische Messungen zur permanenten Erfassung von Vergleichswerten durch. Die Berechnungen erfolgen durch Aggregation von parallelen Messungen auf mehreren Clients zu einem Gesamtergebnis. Auch hier werden die beschriebenen Korrelationsverfahren zur Bewertung der Verfügbarkeit eingesetzt.

Real User Monitoring (RUM) zeichnet das Verhalten der aktiven Benutzer auf. Lücken entstehen z.B., wenn gerade niemand mit dem System arbeitet. Außerdem hängen die Messwerte vom individuellen Nutzerverhalten ab. Im Vergleich zur synthetischen Messung eignet sich RUM daher sehr gut für andere Messungen wie Abbruchraten oder den Anteil erfolgreicher Transaktionen.

Der Nutzer hat das Wort: Detaillierte Daten aus Support-Tickets

Eine weitere Möglichkeit der Verfügbarkeitsberechnung ist die Auswertung von automatisch oder manuell erstellten Incident-Tickets aus dem IT-Support oder User Help Desk. Bei der manuellen Bearbeitung müssen die einzelnen Tickets den jeweiligen Komponenten oder Services zugeordnet werden. Das ist nicht einfach, denn der Anwender meldet nur den Vorfall, der Servicemitarbeiter muss die betroffenen Komponenten und Services finden. Eine weitere Herausforderung ist die Zuordnung von Tickets zu Berichtszeiträumen, denn der Lebenszyklus eines Tickets kann sich über mehrere Wochen oder Monate erstrecken. Es muss klar sein, ob und wie offene Tickets in die Verfügbarkeitsberechnung einfließen. Darüber hinaus sollte definiert werden, ob Änderungen an aktiven Tickets rückwirkend auf die Ergebnisse eines bereits abgeschlossenen Berichtszeitraums wirken.

Versagen von Messgeräten: Mut, die Lücke zu schließen?

Es muss klar sein, wie mit Datenlücken umgegangen werden soll. Schließlich können jederzeit Messgeräte ausfallen oder Ergebnisse aus anderen technischen Gründen nicht verfügbar sein. Es muss entschieden werden, ob solche Lücken leistungsmäßig als "verfügbar", "nicht verfügbar" oder "nicht gemessen" gewertet werden und ob sie zu einer Verkürzung der Betriebszeit führen, was wiederum die Berechnung der Verfügbarkeit beeinflusst. Es sollte auch klar sein, ob eine Mindestlänge der einzelnen Ausfälle bei der Berechnung eine Rolle spielt. So könnten beispielsweise Ausfälle unter einer bestimmten Länge nicht berücksichtigt werden.

Es gibt eine Vielzahl von Datenquellen sowie Methoden und Formaten, die für die Verfügbarkeitsberechnung gewählt werden können. Um jedoch eine valide Aussage über die Verfügbarkeit des IT-Systems oder IT-Dienstes treffen zu können, müssen diese Daten einvernehmlich korreliert und in ein Standardformat umgewandelt werden