Service Level Management

Interview zu den Ergebnissen der Trendstudie „Service Level Management“

Der digitale Wandel ist in vollem Gange: Unternehmen verabschieden sich von in die Jahre gekommenen Prozessen und sind mit digitalen Geschäftsmodellen erfolgreich – wenn die IT dahinter funktioniert! amasol unterstützt Unternehmen dabei, die Leistung ihrer IT-Dienste richtig zu messen, zu optimieren und zu agilisieren.
Im nachfolgenden Interview nimmt Frank Jahn, Mitglied der Geschäftsleitung und CSO der amasol GmbH, zu den Ergebnissen der Trendstudie „Service Level Management“ Stellung.

Frage: Sie haben erstmals eine Umfrage zum Thema Service Level Management in Auftrag gegeben. Können Sie kurz erläutern, welche Ziele Sie damit verfolgten?

Frank Jahn: Das Thema Service Level Management im Allgemeinen ist alles andere als neu. In Zeiten, in denen sich „Cloud first“ in immer mehr Unternehmen als zentraler Bestandteil der IT-Sourcing-Strategie durchsetzt, steigt aber auch die Abhängigkeit von externen Service-Providern drastisch an. Aus diesem Grund ging es in der Umfrage darum, herauszufinden, wie relevant das Thema Service Level Management aktuell in deutschen Unternehmen ist und ob dessen Bedeutung im Zeichen von „Cloud first“ tendenziell steigt.

Frage: Für 28 Prozent der Befragten hat das Thema Service Level Management schon jetzt eine zentrale bzw. hohe Bedeutung. Weitere 43 Prozent haben sich mit dem Thema zumindest bereits auseinandergesetzt. In knapp einem Viertel der Unternehmen (24 %) spielt das Thema Service Level Management dagegen (noch) keine Rolle. Wie bewerten Sie dieses Ergebnis?

Frank Jahn: Überraschend ist aus meiner Sicht der generell hohe Reifegrad beim Thema Service Level Management. Mehr als 70 Prozent beschäftigen sich in ihrer täglichen Arbeit mit diesem Thema. Ich bin allerdings erstaunt, dass fast ein Viertel der befragten Unternehmen dem Thema keine Relevanz beimisst. Da stellt sich mir die Frage, ob in diesen Fällen das Vertrauen in den Service-Provider die Kontrolle ersetzt oder ob das Ergebnis nicht einfach eine mangelnde Kenntnis über effiziente Methoden beim Service Level Management offenbart. Ich selbst bin davon überzeugt, dass auch der Mangel an modernen Softwarelösungen zur Automatisierung des Service Level Managements dabei eine Rolle gespielt hat.

Frage: Am häufigsten als Vorteile eines zentralen bzw. automatisierten Service Level Managements genannt wurden „Besseres Beziehungsmanagement mit allen involvierten Stakeholdern“, „Besseres Performance Management“ sowie „Besseres Risikomanagement“. Decken sich diese Angaben mit Ihrer Projekterfahrung?

Frank Jahn: Das kann ich voll bestätigen. Etabliert hat sich auf der Seite der Serviceerbringung, dass für die wichtigsten Stakeholder ein detailliertes Monats-Reporting zum jeweiligen Service Level Agreement erstellt wird. SLA-Verletzungen werden kommentiert und bei entsprechend geschäftskritischen Verträgen mit Bonus/Malus-Regelungen versehen. Organisationen, die es geschafft haben, die Kommunikation mit ihren Kund*innen über SLAs zu professionalisieren, sehen einen weiteren großen Vorteil im Imagegewinn, der damit verbunden ist. Andere Organisationen steuern über die Analyse der mittels Service Level Management erhobenen Verfügbarkeits- und/oder Performance-Kennzahlen die Optimierung ihrer IT-Infrastruktur. Das geht teilweise so weit, dass Gehaltsboni des Managements an das Einhalten von SLAs geknüpft werden.
Organisationen, denen es gelungen ist, die Kommunikation mit ihren Kunden über SLAs zu professionalisieren, sehen einen weiteren großen Vorteil in dem damit verbundenen Imagegewinn. Andere Organisationen steuern die Optimierung ihrer IT-Infrastruktur durch die Analyse der mittels Service Level Management erhobenen Verfügbarkeits- bzw. Leistungszahlen. In einigen Fällen geht dies so weit, dass die Gehaltszulagen des Managements an die Einhaltung der SLAs gekoppelt sind.

Frage: Am häufigsten als Hindernis bei der Einführung eines automatisierten Service Level Managements angegeben wurde die fehlende Flexibilität/Skalierbarkeit der bestehenden Lösung bzw. des bestehenden Prozesses. Wie können Unternehmen dieses Hindernis überwinden?

Frank Jahn: In den meisten Organisationen ist das SLA-Reporting ein arbeitsintensiver Prozess. Daher versuchen viele, diesen hohen Aufwand nur auf die großen/wichtigeren Kunden zu beschränken. Andererseits weiß man, dass eine hohe Service-Qualität zu einem guten Image und unter Umständen sogar zu Wettbewerbsvorteilen führt. In diesem Spannungsfeld sehen wir als amasol eine Chance. Mit unserer Erfahrung aus über 15 Jahren Beratung im SLM-Umfeld haben wir uns nun entschieden, ein modernes Software-Produkt zur Automatisierung des Service Level Managements zu entwickeln. Ziel soll es sein, die Effizienz des SLA-Reportings zu steigern und als Standard für möglichst alle IT-Services anzubieten.

Frage: Etwas mehr als die Hälfte der Befragten (56 %) gab an, dass es im Unternehmen noch keinen etablierten Prozess für das Service Level Management gibt. Ebenso viele Umfrageteilnehmende gaben an, für das Service Level Management noch keine spezielle Softwarelösung einzusetzen. Wie bewerten Sie dieses Ergebnis?

Frank Jahn: Das bestätigt mich darin, dass ein SLA-Management und Reporting sehr aufwendig sein kann und viele davor zurückschrecken. Deshalb legen wir so viel Wert darauf, den Automationsgrad des SLA- Reportings zu maximieren. Unser Pilotkunde, der in den letzten mehr als zehn Jahren bereits einen hohen Automationsgrad erreicht hat, weiß die Weiterentwicklung und Performance unserer Lösung zu schätzen. Ich denke, wenn mehr bekannt wäre, wie einfach und schlank SLA-Management aufgesetzt werden kann, würde das die Zahlen verändern. Wir arbeiten daran, das Vertrauen in das Thema SLA-Management zu erhöhen.
Klar ist, dass viele Organisationen bereits ein grundlegendes Service Level Management aufgebaut haben. Ich denke aber, dass dieses Thema permanent eine gewisse Aufmerksamkeit und Weiterentwicklung braucht. Wir wollen hier einen Beitrag leisten und bekommen von unseren Pilotkunden bereits sehr positives Feedback. Wir setzen deshalb darauf, dass das SLM-Potenzial noch lange nicht ausgeschöpft ist.

Frage: Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (54 %) ist dabei, ihr SLA-Reporting kontinuierlich weiterzuentwickeln (26 %) bzw. den Prozess für das Service Level Management zu optimieren (28 %). Jeder zehnte Umfrageteilnehmende gab an, dass es Pläne gibt, in naher Zukunft ein zentrales Service Level Management aufzubauen. Welchen Tipp können Sie diesen Unternehmen mit auf den Weg geben, wenn es darum geht, ein zentrales Service Level Management zu etablieren bzw. das bestehende SLM- System zu optimieren?

Frank Jahn: Die Antworten zur Zukunft des Service Level Managements in dieser Studie bestätigen uns in unserer Marktbeobachtung und Prognose, dass die Relevanz des Themas SLM weiter steigen wird. Mein Tipp zum erfolgreichen Umsetzen eines umfassenden Service Level Managements ist, darauf zu achten, dass die vereinbarten SLAs erstens messbar und zweitens nicht zu kompliziert sind. Weiterhin erhöht eine zugesicherte Performance-Kennzahl den Image-Gewinn bei deren nachgewiesener Erreichung. Überhaupt müssen die Ergebnisse nachvollziehbar sein. Kein Kunde akzeptiert „Wassermelonen-SLAs“. Ich kenne einen Fall aus der Praxis, bei dem eine große IT-Organisation für über 3.000 Services SLAs abgeschlossen hat und diese nun auch erfolgreich managt. Mit Automatisierung kann man meiner Meinung nach sehr viel erreichen.
Die Organisation hat SLAs für über 3.000 Dienste abgeschlossen und verwaltet sie nun erfolgreich. Meiner Meinung nach kann man mit Automatisierung viel erreichen.

Frage: Zum Abschluss noch ein persönliches Fazit zu den Ergebnissen der Trendstudie „Service Level Management“: Gab es ein Ergebnis, das Sie besonders überrascht hat?

Frank Jahn: Ich fand es sehr spannend, dass die Bereitstellungszeit als drittwichtigstes Messkriterium genannt wurde. Hier zeigt sich meiner Meinung nach, wie sehr die großen Cloud-Anbieter bereits die Erwartungshaltung der Kund*innen beeinflusst haben, aber auch, dass sich IT-Organisationen dieser Erwartung stellen müssen – nämlich indem genau diese Kennzahl überwacht und dokumentiert wird.