Mehr als traditionelle Business Intelligence für die Deutsche Telekom

Service Level Management – mehr als nur „bunte Bildchen“

Aus diesem Grund gehörte es bereits in der Vergangenheit zu den zentralen Aufgaben von Dr. Seyl und seinem Team, allen Kunden regelmäßig – das heißt vierteljährlich – einen aussagekräftigen Report über die Qualität und Verfügbarkeit der erbrachten Services und das Erreichen der vereinbarten KPIs zu liefern. In der täglichen Praxis bedeutete dies das Sammeln einer Fülle an Daten und Zahlen aus einer Vielzahl unterschiedlicher, nicht miteinander kompatibler Monitoring- und Reporting-Tools, die dann in einer zentralen Excel-Liste konsolidiert und zu einem entsprechenden Bericht umgestaltet wurden. Der internationale Fokus des Unternehmens und die Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Providern in verschiedenen Ländern, die ihrerseits wiederum unterschiedliche Reporting-Techniken einsetzen, erschwerte die Konsolidierung zusätzlich. „Die Arbeit erinnerte mehr an eine Sisyphos-Aufgabe als an SLA-Management“, beschreibt Dr. Seyl die bisherige Vorgehensweise.

Mit dem Ziel, diese doch so wichtige Aufgabe effizienter zu gestalten, und der Herausforderung, den Kunden die Ergebnisse in Zukunft auch online über ein Web-Frontend zur Verfügung stellen zu können, machte sich TC International auf die Suche nach einer entsprechenden Lösung und entschied sich zu Beginn des Jahres 2013 für die Einführung der Digital Fuel IT Business Management Suite (ITBM).

Die SLA- und Service-Relationship-Management-Lösung versetzt interne wie externe Service Provider in die Lage, ihre geschäfts- und vertragsrelevanten Verpflichtungen effizient zu verwalten. Damit bietet sie die nötige Transparenz, um den Erfolg der Servicebeziehungen zu Kunden, aber auch Lieferanten sicherzustellen. Mit der grafischen Entwicklungsumgebung ist es möglich, sogenannte Service Level Objectives (SLOs) und individuelle Berichte schnell und intuitiv zu erstellen. Darüber hinaus kann die Spezifikation von Datenquellen und ihr Mapping auf die entsprechenden vertragsrelevanten Informationen sehr einfach realisiert werden.

Das Berichtswesen von ITBM erfolgt in unterschiedlichen Sichtweisen auf der Grundlage von Rollen und Berechtigungen des Anwenders. Über verschiedene Drilldown-Funktionen kann er dann detailliertere Informationen abrufen. Neben den rein technischen Informationen zur SLA-Erfüllung liefern die Berichte auch Informationen über Bonus-Malus-Regeln. Trendanalysen sind ebenfalls möglich.

Die Ergebnisse der Service-Erfüllung lassen sich in monatlichen Service-Level-Nachweisen kundenorientiert darstellen, um eine zielorientierte Diskussion mit dem Kunden, basierend auf Ursache und Wirkung und mit dem Ziel einer gemeinsamen Service-Optimierung, führen zu können

Dr. Seyl erklärt zur Entscheidung für ITBM: „Wir haben uns intensiv mit unterschiedlichen Lösungen beschäftigt, stellten dann aber doch fest, dass die Lösung von Digital Fuel im Vergleich zu konventionellen Business-Intelligence- und Datamining-Tools ein Alleinstellungsmerkmal besitzt, denn sie deckt derzeit als einzige Lösung auf dem Markt den kompletten Prozess des SLA-Managements ab. Dabei wird auch die jeweilige Vertragssituation mit dem Kunden berücksichtigt.“ Ein weiteres entscheidendes Kriterium für die Wahl von ITBM war das Lieferantenmanagement. „Aufgrund unseres umfangreichen Partnernetzwerkes stehen wir vor der Herausforderung, dass wir von einem oder mehreren Partnern bestimmte Leistungen mit einem entsprechenden SLA beziehen, die wir dann wieder an unseren Kunden weitergeben und dabei ebenfalls ein SLA abschließen. Die in den beiden SLAs festgeschriebenen Vereinbarungen müssen nun aber so abgeglichen werden, dass es zu keinem ‚Bruch‘ im Vertragsverhältnis Lieferant – T-Systems TC International – Kunde kommt“, führt Dr. Seyl aus.

Wie wichtig und richtig die Entscheidung war, sich mit der amasol GmbH einen Design- und Implementierungspartner an die Seite zu holen, zeigte sich bereits bei Projektbeginn. „Wer glaubt, mit Digital Fuel ITBM eine ‚fertige‘ Software ähnlich wie eine Office-Lösung zu erhalten, der irrt. Die Lösung liefert lediglich eine Art Framework, das erst einmal parametriert und auf die spezifischen Unternehmens- und Kundenanforderungen angepasst werden muss“, erklärt Dr. Seyl.

„Schon kurz nach Projektstart stellten wir fest, dass wir mit der amasol GmbH den richtigen Partner gefunden hatten. Viele Logiken und Konzepte der Lösung wurden erst im Laufe der Zeit und beim Arbeiten mit der Lösung klar. Das amasol-Team unterstützte uns dabei tatkräftig mit seiner Expertise und Praxiserfahrung, die nicht nur die Einführung der Lösung, sondern auch das Auf- und Umsetzen von Business-Service-Management-Projekten umfasste. Alle Mitarbeiter überzeugten durch eine hohe Kundenorientierung und Fachkompetenz, die dazu führte, dass wir bereits Mitte September das System in den operativen Betrieb übernehmen konnten. Auch die Betriebsübergabe selbst wurde von amasol perfekt vorbereitet und durchgeführt.“ Da fiel dann gar nicht mehr ins Gewicht, dass die Übergabe aus- gerechnet an einem Freitag, den 13. erfolgte.

Mittlerweile hat sich die Digital Fuel ITBM Suite im Praxiseinsatz bewährt. Dr. Frank Seyl zieht ein positives Fazit: „Unsere Ziele – Effizienzsteigerung und webbasiertes Reporting-Portal für unsere Kunden – konnten wir mit Digital Fuel ITBM voll erreichen. Dies ist nicht zuletzt das Verdienst der amasol GmbH als kompetenter und lösungsorientierter Projektpartner. Dank amasol können wir unseren Kunden und Mitarbeitern mittlerweile sogar die Möglichkeit bieten, über mobile Endgeräte wie beispielsweise ein iPad auf das Reporting-Tool zuzugreifen. Wir sind froh, mit amasol einen Partner an der Seite zu haben, auf den wir auch bei zukünftigen Anpassungen an der Lösung setzen können.“