amasol Support Leistungsbeschreibung

Dieses Dokument beschreibt den Leistungsumfang des amasol Support für die Betreuung von Observability- und SLM-Softwareprodukten. Das hier angegebene Service-Level gilt, sofern im zugehörigen Angebot keine abweichenden Regelungen getroffen sind. Darüber hinaus gelten die servicebezogenen Regelungen der jeweiligen Softwarehersteller, sofern Drittsoftware betroffen ist.

Die Parteien sind sich einig, dass es sich bei dieser Leistungsbeschreibung um einen Dienstvertrag handelt.

Version: 01. August 2025

1. Leistungen amasol Support

Ziel des amasol Supports ist es, die von amasol betreuten Produkte des Kunden stets auf dem aktuellen Stand zu halten und bei auftretenden Störungen oder Problemen eine schnellstmögliche Lösung, ggf. mit Hilfe des jeweiligen Softwareherstellers, zu finden.

Die nachfolgend beschriebenen Serviceleistungen erbringt amasol während der regulären Supportzeiten von Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr, außer an gesetzlichen Feiertagen in Bayern.

Kontaktinformationen amasol Support:

E-Mail: support@amasol.de

amasol-Hotline: 089/1894743-55

Web https://support.amasol.de

Während der Supportzeiten hält amasol entsprechend geschultes und qualifiziertes Personal vor. amasol ist um eine kontinuierliche Erreichbarkeit bemüht und ist nicht verantwortlich für eine Nichterreichbarkeit der amasol-Hotline während der offiziellen regulären Supportzeiten aufgrund von Störungen, die durch Dritte, Telekommunikationsanbieter, Energieausfälle, höhere Gewalt oder durch Wartungsarbeiten verursacht werden.

Serviceleistungen können ausschließlich für die aktuelle Softwareversion und eine vorangegangene Version in Anspruch genommen werden. Ein Anspruch auf amasol Supportleistungen für ältere Versionen besteht nicht. Details regeln die konkreten Bestimmungen der Endbenutzer-Lizenzvereinbarungen der jeweiligen Software-Hersteller.

1.1 Update-Service

Im Rahmen des Update-Service erbringt amasol folgende Leistungen:

1.1.1 Bereitstellung von Updates

Bereitstellung von neuen Softwareversionen (Updates), inklusive Dokumentation nach Freigabe durch den Hersteller. Die Lieferung erfolgt automatisch und kostenfrei an den vom Kunden benannten Ansprechpartner. Updates in diesem Sinne sind aktualisierte Versionen der Software, die Programmanpassungen an die technischen und gesetzlichen Neuerungen sowie Bug-Fixes und in der Regel keine wesentlichen Erweiterungen des Funktionsumfangs der Software enthalten. Erweiterungen der Software, die über reine Fehlerbehebungen oder Anpassungen hinausgehen und neue Funktionen oder Module beinhalten, insbesondere auch Upgrades, gelten nicht als Bestandteil eines regulären Updates. Es liegt im alleinigen Ermessen des jeweiligen Herstellers, ob solche Erweiterungen als kostenloses Update oder als gesondert zu bestellende und kostenpflichtige Zusatzoption bereitgestellt werden.

1.1.2 Bereitstellung von Software-Korrekturen (Patches)

Bereitstellung von verfügbaren Software-Korrekturen (Patches) erfolgt nach Maßgabe des Herstellers bei Bedarf (z.B. zur Behebung eines gemeldeten Problems) oder auf Nachfrage des Kunden. Ein Anspruch auf die Bereitstellung bestimmter Korrekturen besteht jedoch nicht. Auch im Fall einer Nachfrage durch den Kunden liegt die Entscheidung über Art, Umfang und Zeitpunkt der Bereitstellung im alleinigen Ermessen des Herstellers.

1.1.3 Bereitstellung von Software Release Notes

Bereitstellung von Software Release Notes nach Herausgabe durch den Hersteller. Release Notes beschreiben den Inhalt und Status von Software-Updates und Patches, einschließlich neuer Funktionen, behobener Probleme und bekannter Probleme, ggf. mit verfügbaren Übergangslösungen.

Die Lieferung erfolgt jeweils nach Freigabe durch den Hersteller und in der Regel per E-Mail / Download an den vom Kunden benannten Ansprechpartner.

Für Software, die als Software-as-a-Service zur Verfügung gestellt wird, übernimmt amasol bzw. der jeweilige Hersteller die Installation neuer Softwareversionen, Patches und Korrekturen.

Die Installation neuer Softwareversionen, Patches und Korrekturen auf Kundensystemen, sowie die ggf. erforderliche Migration der Daten des Kunden, sind nicht Gegenstand des amasol-Supportservices und erfolgen grundsätzlich durch eigenes, qualifiziertes Personal des Kunden. Nach gesonderter Vereinbarung wird amasol die Installation gegen eine gesonderte Vergütung gemäß aktueller Professional Service Preisliste bzw. im Rahmen gesonderter Betriebsservicevereinbarungen vornehmen. Der Kunde ist berechtigt, von amasol bereitgestellte Updates und Patches auf allen Software-Systemen einzusetzen, für die ein gültiger Lizenzvertrag besteht.

Austausch-Service: Im Falle von Defekten von Hardwarekomponenten / Appliances, die von amasol vereinbarungsgemäß mit der Software beigestellt werden, hat der Kunde diesbezüglich Anspruch auf Reparatur oder Austausch. Die Fristen zum Austausch sind abhängig vom vereinbarten Service-Level und im jeweiligen Angebot dargestellt.

1.2 Incident-Service

1.2.1 Leistungen

Im Rahmen des Incident-Services erbringt amasol folgende Leistungen:

1. allgemeine Beratung und Betreuung des Kunden bei produktbezogenen Fragen, Verbesserungsvorschlägen oder Hilfestellung bei schwierigen Aufgaben sowie insbesondere den Direktsupport bei Programmabstürzen.

2. Davon erfasst wird die Fehlersuche, die Fehleranalyse und Unterstützung bei der Fehlerbehandlung und -beseitigung.

3. Einrichtung einer amasol-Hotline zur telefonischen Beratung und Betreuung.

4. Annahme und Bearbeitung schriftlicher Problemmeldungen (E-Mail, Web), ggf. mit telefonischer Unterstützung durch die amasol-Hotline.

5. Annahme und Weiterleitung von Änderungs- und Verbesserungsvorschlägen zur Software.

Ergeben sich bei dem vereinbarten Produkt Probleme, hat der Kunde per Web oder E-Mail eine Anfrage mit nachvollziehbarer Problembeschreibung an den Support von amasol zu richten. Bei der amasol Support-Hotline kann der Kunde bei Bedarf telefonische Unterstützung bei der Identifikation und Eingrenzung des Fehlers und bei der Erstellung der Beschreibung erhalten. amasol wird den Erhalt der Fehlermeldung dem Kunden per E-Mail schriftlich bestätigen, eine Ticketnummer vergeben und in Abhängigkeit von der vergebenen Priorität (Ziffer 1.2.2) mit allen verfügbaren Ressourcen und unter Einbeziehung des Softwareherstellers eine Lösung erarbeiten. Der Kunde wird im Rahmen der Bearbeitung über alle Statuswechsel informiert. Darüber hinaus kann er sich jederzeit über den Verlauf der Bearbeitung und den aktuellen Status über den Webzugang zum amasol Ticketsystem informieren.

Ein Fehler liegt dann vor, wenn die Software eine in ihrer Leistungsbeschreibung angegebene Funktion nicht oder nicht zutreffend erfüllt oder sich in anderer Weise nicht funktionsgerecht verhält.

Änderungswünsche und Verbesserungsvorschläge zur Software nimmt amasol in schriftlicher Form entgegen. amasol wird daraus gemeinsam mit dem Kunden einen Enhancement Request erarbeiten und dem Hersteller vorlegen. Da die Umsetzung eines Enhancement Requests im Ermessen des Herstellers liegt, handelt es sich hier um eine reine Dienstleistung, d.h. es wird die Erarbeitung dieser Requests, jedoch kein konkreter Erfolg geschuldet. Enhancement Requests werden als "Priorität 5" (vgl. unter 1.2.2, Ziff. 5) Fehlermeldungen behandelt.

amasol ist nicht verpflichtet, Anfragen zu beantworten, die offensichtlich darauf beruhen, dass auf Seiten des Kunden kein ausreichend qualifiziertes Personal eingesetzt wird oder keine oder keine ausreichende Schulung vorhanden ist.

1.2.2 Prioritätenvergabe

amasol ist bemüht, im Rahmen des amasol-Support sämtliche Anfragen nach Möglichkeit sofort zu klären und die notwendige Unterstützung vorzunehmen. Bei nicht sofort zu lösenden Problemen, wird amasol nach Erhalt einer Problembeschreibung diese nach den folgenden Kriterien priorisieren:

1. Vollständiger Ausfall einer aus Kundensicht besonders wichtigen Produktfunktion mit direkter Auswirkung auf große Teile der Anwender und den zugrundeliegenden Geschäftsprozess. Der Benutzer ist nicht arbeitsfähig. Beispiel: Ein Login zum Produkt ist für keinen Benutzer möglich.

2. Ausfall oder starke Performancebeeinträchtigung einer Kernfunktion des Produktes. Der Benutzer ist nicht oder nur eingeschränkt arbeitsfähig. Beispiel: Die Datensammlung oder Verarbeitung im Produkt ist teilweise ausgefallen oder stark verzögert.

3. Ausfall oder Beeinträchtigung einer weniger wichtigen Funktion des Produktes. Das Produkt ist bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar. Beispiel: Einzelne Auswertungsfunktionen sind nicht verfügbar.

4. Probleme, für die ein akzeptabler Workaround zur Verfügung steht, Fragen zum Produkt. Das Produkt ist voll einsetzbar und die Arbeitsergebnisse brauchbar. Beispiel: Eine Auswertungsfunktion schlägt bei Aufruf über ein Kontextmenü sporadisch fehl, die benötigte Auswertung kann jedoch über ein anderes Menü aufgerufen werden.

5. Änderungs- und Verbesserungswünsche. Beispiel: Umsetzung eines Kundenwunsches für eine zusätzliche Auswertungsfunktion.

Der Kunde kann bei der Meldung des Problems eine Prioritätszuordnung angeben. Diese wird während der Analyse durch amasol überprüft und ggf. unter Angabe einer sachlichen Begründung zumutbar angepasst. Der Kunde hat die Möglichkeit der Neueinstufung zu widersprechen, die endgültige Entscheidung trifft in diesem Fall der amasol Support Manager nach billigem Ermessen mittels Erklärung gegenüber dem Kunden (§ 315 BGB).

Bei unverhältnismäßigen, durch den Kunden verursachten Verzögerungen, insbesondere bei Problemen hoher Priorität, ist amasol berechtigt die Priorität herabzusetzen. Erfolgt auch auf mehrmalige Nachfragen zu offenen Problemen keine ausreichende Antwort des Kunden kann amasol die Bearbeitung der Anfrage beenden.

1.2.3 Reaktions- und Analysezeiten

amasol sagt abhängig von der Priorität des gemeldeten Problems eine feste Reaktionszeit und eine Zeit für die Dauer der Analyse des Fehlers zu. Ist ein Problem bereits bekannt und gibt es bereits eine Lösung, so wird diese dem Kunden innerhalb der Analysezeit zur Verfügung gestellt.

1. Priorität 1: Reaktionszeit: 30 Min. Analysezeit: 1 Tag

2. Priorität 2: Reaktionszeit: 4 Std. Analysezeit: 5 Tage

3. Priorität 3: Reaktionszeit: 8 Std. Analysezeit: 14 Tage

4. Priorität 4: Reaktionszeit 48 Std. Analysezeit: 30 Tage

5. Priorität 5: Reaktionszeit 48 Std. Analysezeit: n.a.

Bei unbekannten Problemen, wird amasol eine Recherche zur Fehleranalyse durchführen, um dem Kunden möglichst innerhalb der Analysezeit eine Lösung zur Verfügung zu stellen.

Besteht ein Problem der Priorität 1, werden amasol und der Hersteller mit allen verfügbaren Ressourcen versuchen, den Fehler schnellstmöglich und unverzüglich zu beseitigen.

1.2.4 Problembehebung

Nach Abschluss der Analyse wird eine verfügbare Lösung bereitgestellt oder ein Workaround zur Umgehung des Problems vorgeschlagen. Die Behebung erfolgt anschließend je nach Priorität durch folgende Maßnahmen:

• Priorität 1: durch einen sofort nach Verfügbarkeit bereitgestellten Patch des Herstellers bzw. Anleitung zur Fehlerbehebung.

• Priorität 2 und 3: durch einen Patch oder eine Update-Version des Herstellers

• Priorität 4 und 5: durch eine folgende Update-Version, nach Ermessen des Herstellers

1.2.5 Dokumentation der Anfragen

amasol wird in einer Datenbank jede Anfrage nebst Datum und Uhrzeit, der Problembeschreibung, die vorgeschlagene Lösung sowie das Ergebnis des Lösungsvorschlages schriftlich dokumentieren. Die Datenbank dient zum Aufbau von systematischen und spezifischen Problemlösungen, um Kundenanfragen möglichst schnell und umfassend zu bearbeiten.

1.2.6 Fernwartung

Die Support-Serviceleistungen werden in der Regel per Fernwartung durchgeführt.

Um eine möglichst schnelle Analyse und Behebung von Problemen zu gewährleisten, stellt der Kunde im Rahmen des amasol-Supports einen Online-Zugang (z.B. VPN bzw. Internet) zu den unter Support stehenden Produkten bereit.

Der Kunde stellt sicher, dass der Online-Zugang zu allen notwendigen Software-Komponenten und Appliances nach vorheriger Absprache gewährleistet ist. Der Kunde trägt die Kosten für die Einrichtung, den Unterhalt und den Betrieb des Online-Zugangs.

Ein Vor-Ort Service ist nicht Gegenstand dieser Vereinbarung. Kann ein Problem aber trotz Online-Zugriff nicht ausreichend analysiert werden, entscheidet amasol über eine mögliche Problemanalyse vor Ort nach billigem Ermessen. In diesem Fall sind die gesamten Kosten des Einsatzes vor Ort inklusive An- und Abfahrt durch die Vereinbarung dieses amasol-Supports abgedeckt.

Wird kein Online-Zugang durch den Kunden zur Verfügung gestellt oder der Zugriff per Fernwartung verweigert, so wird dem Kunden die Reisezeit (Anfahrt bzw. Abfahrt) inklusive Spesen gemäß aktueller Preisliste von amasol in Rechnung gestellt. Die Arbeitszeit selbst ist bereits mit der vereinbarten Vergütung des amasol-Supports abgedeckt.

Für die Problemanalyse vor Ort stellt der Kunde amasol den physischen Zugang zum System bereit.

1.3 Leistungen außerhalb des amasol-Support / Zusatzleistungen

Die nachfolgend aufgeführten Leistungen sind nicht Bestandteil des amasol-Supports. Sie können jedoch im Rahmen gesondert zu vereinbarender Professional Services jederzeit zusätzlich beauftragt werden, sofern sich beide Parteien über Umfang, Zeitrahmen und Vergütung einig sind:

• Planungs-, Beratungs- und Implementierungsleistungen.

• Anpassungen an Produkterweiterungen, die im Rahmen von amasol Professional Services Leistungen erstellt wurden.

• Leistungen, die auf Wunsch des Kunden außerhalb der üblichen Geschäftszeiten erbracht werden.

• Leistungen zur Behebung von Störungen, die durch den Kunden oder nicht von amasol beauftragten Dritten infolge unsachgemäßer Behandlung, ungeeigneter Betriebsmittel, unbefugter Eingriffe, Manipulation von Software, Nichtbeachten der Betriebsbedingungen oder sonst wie fahrlässig verursacht wurden.

• Zusatzkosten durch unangemessene Wartezeiten und Verzögerungen beim Service, die durch den Kunden verursacht werden.

• Leistungen oder Unterstützung in Bezug auf Produkte, die nicht von amasol geliefert wurden und nicht im Anhang aufgelistet sind.

• Unterstützung von Anwendern, die nicht als Support-Ansprechpartner benannt sind.

• Unterstützung des Systemadministrators bei der Produkteinführung.

Für Softwarekomponenten, die auf Infrastruktur des Kunden implementiert werden, gelten weiterhin folgende Leistungseinschränkungen:

• Umzug der Software auf neues Hardware- oder Betriebssystem.

• Vor-Ort-Einsätze (Ausnahme: fehlgeschlagene Online-Analyse)

• Installation von Upgrades und Patches

• Neuinstallation oder Austausch aufgrund von Unfällen, unsachgemäßem Gebrauch, Katastrophen, Missbrauch, Änderungen oder Modifizierungen der Software von nicht amasol zugehörigen Personen.

• Modifizierung der dedizierten Hardware bzw. des Betriebssystems.

• Wartung der Hardware des Kunden

Der Leistungsumfang ggf. zusätzlich vereinbarter Professional Services / Operational Services / Betriebsleistungen ist im zugehörigen Angebot dargestellt.

Falls amasol im Einzelfall Leistungen aus dieser Liste erbringt, entsteht hieraus ohne vorherige individualvertragliche Vereinbarung kein Anspruch.

2. Leistungsbedingungen

Die Leistungspflichten von amasol bestehen vorbehaltlich der fristgerechten Zahlung der vereinbarten Vergütung sowie der rechtzeitigen und vollständigen Erfüllung aller notwendigen Mitwirkungspflichten durch den Kunden. Solange diese Voraussetzungen nicht erfüllt sind, ist amasol berechtigt, die Leistungserbringung ganz oder teilweise auszusetzen. Leistungspflichten entfallen dauerhaft, sofern die erforderlichen Mitwirkungen trotz angemessener Fristsetzung nicht nachgeholt werden. amasol erbringt daher alle Support Leistungen gemäß den nachfolgend aufgeführten Bedingungen.

Über die vereinbarten Leistungen hinaus erbrachte Leistungen kann amasol jederzeit ohne Vorankündigung einstellen, soweit über diese nicht eine eigene anderweitige Vereinbarung getroffen wurde.

2.1 Mitwirkungspflichten des Kunden

Für eine vertragsgemäße Wartung durch amasol ist die Mitwirkung des Kunden erforderlich und der Kunde verpflichtet sich, alle zur ordnungsgemäßen Leistungserbringung durch amasol erforderlichen Mitwirkungen rechtzeitig, vollständig und auf eigene Kosten zu erbringen. Bei Nichteinhaltung dieser Bedingungen durch den Kunden erlöschen die Verpflichtungen von amasol aus dieser Vereinbarung bzw. sind vorrübergehend ausgesetzt. Bereits gezahlte Wartungspauschalen verbleiben bei amasol, eine Rückerstattung ist ausgeschlossen.

2.2 Software und Aktualisierungen

Der Kunde hat die Software rechtmäßig erworben und es besteht ein gültiger Lizenzvertrag mit dem Hersteller. Die Software befindet sich im selben Zustand wie bei der Auslieferung und wurde in keiner Weise manipuliert, mit Ausnahme von Veränderungen im Einklang mit dem Lizenzvertrag.

Der Kunde wird bereitgestellte neue Softwareversionen, Software-Korrekturen sowie Software Release Notes unverzüglich selbständig installieren. Für Software, die als Software-as-a-Service zur Verfügung gestellt wird, gelten diese Mitwirkungspflichten nur für Komponenten, die zusätzlich auf Hardware des Kunden implementiert werden, z.B. Softwareagenten oder Proxy-Server.

Erfolgt keine Aktualisierung des Kunden innerhalb dieser Frist, entfällt der Anspruch auf amasol Supportleistungen. Der Kunde trägt in diesem Fall das alleinige Risiko für etwaige Einschränkungen in Funktionalität, Sicherheit und Kompatibilität der veralteten Softwareversion.

Der amasol-Support muss stets für den gesamten Nutzungsumfang der vertragsgegenständlichen Software vereinbart werden. Der amasol-Support wird ausschließlich am vereinbarten Nutzungsortes der Software und der Appliances erbracht und eine etwaige beabsichtigte Änderung ist amasol unverzüglich mitzuteilen.

2.3 Systemanforderungen

Das System, auf dem die Software und die Appliances zum Einsatz kommen, muss den jeweils aktuellen Hardware- und Betriebssystemanforderungen des Softwareherstellers entsprechen und bei Erweiterungen und/oder Änderungen der Software vom Kunden entsprechend angepasst werden.

Der Kunde nimmt zur Kenntnis und anerkennt, dass er die in dieser Vereinbarung dargestellten Serviceleistungen nur dann in Anspruch nehmen kann, soweit er die unterstützten Programme auf der jeweils von dem Hersteller oder amasol empfohlenen Hardware, einschließlich der jeweils angegebenen Minimalkonfiguration und der von dem Hersteller oder amasol empfohlenen Softwareumgebung, einschließlich der Systemsoftware nutzt.

Dem Kunden ist bewusst, dass sich im Zuge der Serviceleistungen dieses Mindestanforderungsprofil an die umgebende Hard- und Software ändern kann, so dass evtl. Anpassungen im Bereich der umgebenden Hard- und Software erforderlich werden. Der Kunde verpflichtet sich daher, derartige Änderungen bzw. Anpassungen vorzunehmen, soweit diese erforderlich werden. Etwaige Kosten für derartige Anpassungen sind vom Kunden selbst zu tragen.

Änderungen an der bestehenden Hardware und Software oder am Betriebssystem teilt der Kunde amasol unverzüglich schriftlich mit. Die Software wird auf einem dedizierten System eingesetzt, eine Installation von Fremdsoftware durch den Kunden erfolgt nur in Absprache und mit Zustimmung von amasol.

Insbesondere ist der Kunde verpflichtet, sein Rechnersystem regelmäßig auf Virenfreiheit zu überprüfen und angemessene Sicherheitsstandards einzuhalten.

Die Funktionsfähigkeit der vom Kunden verwendeten eigenen Infrastruktur (technische Ausstattung, Rechnersystem (EDV-System), Hardware und Softwareumgebung), liegt in dessen Risikosphäre.

Für Software, die als Software-as-a-Service zur Verfügung gestellt wird, gelten diese Mitwirkungspflichten nur für Komponenten, die zusätzlich auf Hardware des Kunden implementiert werden, z.B. Softwareagenten oder Proxy-Server.

2.4 Unterstützung durch qualifizierten Ansprechpartner

Der Kunde wird amasol in jeder Hinsicht bei der Erfüllung der Wartungsleistungen auf eigene Kosten unterstützen.

Der Kunde hat für die zu wartende Software und zu erbringenden Serviceleistungen einen qualifizierten Ansprechpartner und einen Stellvertreter schriftlich zu benennen, welcher auch die für alle Zwecke der Wartungsdurchführung erforderlichen und entsprechenden Entscheidungsbefugnisse und Vollmachten besitzt. Namen und Kontaktdaten der Ansprechpartner sind schriftlich zu benennen. Diese Ansprechpartner haben ihre Qualifikation durch Teilnahme an den erforderlichen Produkttrainings bei amasol erworben oder verfügen über gleichwertige, insbesondere auch technische Kenntnisse, welche sie hinreichend qualifizieren.

Nur die benannten Ansprechpartner sind berechtigt, Supportanfragen oder Anpassungswünsche an amasol zu richten und sorgen für eine Kanalisierung der Anwenderanfragen auf Seite des Kunden.

Der Kunde ist verpflichtet sicherzustellen, dass die benannten Ansprechpartner vor Inanspruchnahme der Hotline sämtliche andere Möglichkeiten zur Problembehebung ausgeschöpft haben. Dazu zählen insbesondere, die Nutzung des Web-basierten Support nebst der Rubrik Frequently Asked Questions (FAQ), die Verwendung des Benutzerhandbuches und die Online-Hilfe des Softwaresystems.

Einer der Ansprechpartner steht den amasol Mitarbeitern vor Ort und bei der telefonischen Problemanalyse uneingeschränkt zur Verfügung.

2.5 Mitteilungspflichten

Der Kunde ist verpflichtet, die Problemanalyse nach Kräften zu unterstützen und alle für den Support erforderlichen Informationen und Unterlagen zum Problem bereitzustellen. Insbesondere sind amasol unverzüglich Daten des Kunden zur Verfügung zu stellen, soweit diese zur Erbringung der Serviceleistungen notwendig sein sollten.

Sollten für die Problemanalyse weitere Informationen notwendig sein, setzt sich amasol mit dem Kunden telefonisch oder per E-Mail in Verbindung, um das Fehlerbild so umfassend als möglich zu analysieren.

Bei Softwarefehlern, die bei amasol nicht reproduzierbar sind, stellt der Kunde ein geeignetes Testbeispiel zur Verfügung.

2.6 Datensicherung

Der Kunde ist verpflichtet, auf seinen EDV-Systemen handelsübliche bzw. geeignete Schutzmaßnahmen gegen Systembeschädigungen und Datenverluste zu treffen. Insbesondere ist der Kunde gehalten, geeignete Antivirenprogramme zu installieren.

Der Kunde muss vor Beginn der Serviceleistung sämtliche seiner gespeicherten Daten so gesichert und Back-ups erstellt haben, dass sie im Falle eines Datenverlustes bzw. einer unbeabsichtigten Löschung (fahrlässig oder durch eine Störung) mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können.

Darüber hinaus hat der Kunde dafür Sorge zu tragen, dass seine Daten regelmäßig und mit der dafür notwendigen Sorgfalt gesichert werden.

2.7 Zugang zum System

Der Kunde hat dafür Sorge zu tragen, dass amasol für die Durchführung der Serviceleistungen nach vorheriger Absprache Zugang zu den Geräten sowie Zugriff auf Dokumentationen, Hilfsmittel, Anwendungsprogramme und Daten hat. Der Kunde hat Kenntnis davon, dass im Rahmen der Wartung der Lizenzgeber Kenntnisse von gespeicherten Daten des Kunden erhalten kann und gestattet den Zugriff hierauf für alle vertragsgemäßen Zwecke aus dieser Vereinbarung . Dabei haben die Parteien für die Einhaltung der anwendbaren Datenschutzbestimmungen zu sorgen.

Betriebs- und Hilfsmittel, wie remote-Zugang, gehören nicht zum Leistungsumfang von amasol und sind vom Kunden in ausreichendem Maße zur Verfügung zu stellen.

3. Laufzeit und Kündigung

The provision of services shall commence on the date specified in the offer (contract commencement date) and shall run for the period specified therein (contract term). Any extension of the maintenance agreement requires agreement between the parties. amasol shall provide the customer with an offer for the extension of amasol support in good time or upon request.

Ordinary termination during the contract period is excluded. The parties reserve the right to terminate the contract for good cause. Termination must be declared in writing.

An important reason for terminating this agreement exists in particular if the customer fails to fulfill its obligations under this contract, in particular its obligations to cooperate, or is more than 30 days in arrears with the payment of the agreed maintenance fee.

4. Wartungspauschale

Durch die im Angebot vereinbarte Wartungspauschale sind die gesamten Kosten für die unter Ziffer 1 spezifizierten amasol-Support-Leistungen abgegolten, mit Ausnahme der Kosten der unter Ziffer 1.3 genannten Leistungen, die deren Erbringung gesondert vereinbart und vergütet werden muss.

Der Kunde ist zur Entrichtung der vereinbarten Vergütung (Wartungspauschale) verpflichtet.

Aufrechnungsrechte stehen dem Kunden nur dann zu, soweit seine Gegenansprüche unbestritten oder rechtskräftig festgestellt sind. Zur Ausübung eines Zurückbehaltungsrechtes ist der Kunde nur insoweit befugt, als sein Gegenanspruch auf dem gleichen Vertragsverhältnis beruht.

5. Haftung und höhere Gewalt

5.1 Haftungsumfang

amasol haftet ohne vertragliche Beschränkungen wegen (a) Vorsatz, (b) für Schäden, die darauf beruhen, dass amasol einen Mangel arglistig verschwiegen oder eine Garantie für die Beschaffenheit übernommen hat; (c) für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, die auf einer vorsätzlichen oder fahrlässigen Pflichtverletzung von amasol oder sonst auf vorsätzlichem oder fahrlässigem Verhalten eines gesetzlichen Vertreters oder Erfüllungsgehilfen von amasol beruhen; (d) für Schäden, die auf einer vorsätzlichen oder grob fahrlässigen Pflichtverletzung von amasol oder sonst auf vorsätzlichem oder grob fahrlässigem Verhalten eines gesetzlichen Vertreters oder Erfüllungsgehilfen von amasol beruhen; (e) nach dem Produkthaftungsgesetz; sowie (f) nach dem Bundesdatenschutzgesetz sowie der Datenschutz-Grundverordnung.

5.2 Wesentliche Pflichten

Besteht eine Haftung von amasol aufgrund leichter Fahrlässigkeit wegen der Verletzung wesentlicher Pflichten, ist der Schadensersatz jedoch auf vertragstypische und bei Vertragsschluss vorhersehbaren unmittelbare Schäden begrenzt. Wesentliche Pflichten sind Pflichten, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrags überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Kunde regelmäßig vertraut und vertrauen darf.

5.3 Haftungsbeschränkung

In anderen als den in Ziffer 5.1 und 5.2 bestimmten Fällen ist die Haftung von amasol wegen Fahrlässigkeit ausgeschlossen.

Vorbehaltlich zwingender gesetzlicher Haftungsvorschriften ist die Gesamthaftung einer Partei aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag für leicht fahrlässig verursachte Verletzungen von Kardinalpflichten - unabhängig vom Rechtsgrund - der Höhe nach beschränkt auf den jeweils niedrigeren der folgenden Beträge: (a) den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden oder die (b) vom Kunden im jeweiligen Vertragsjahr für das betroffene Produkt tatsächlich gezahlten oder geschuldeten Lizenzgebühren beschränkt.

Außer im Fall der Ziffer 5.1 haftet amasol nicht für spezielle, indirekte, zufällige oder Folgeschäden, Strafschadenersatz oder exemplarische Schäden, insbesondere, jedoch nicht beschränkt auf Betriebsunterbrechung, entgangene Gewinne, Datenverlust oder Deckungskosten, selbst wenn diese Partei von der Möglichkeit solcher Schäden wusste oder hätte wissen müssen.

Durch höhere Gewalt, nicht von amasol zu vertretender Betriebsstörungen, oder nicht von amasol zu vertretende technische unvorhersehbare Umstände oder sonstiger etwaiger Umstände, die außerhalb des Verantwortungsbereiches von amasol liegen, wird keine Haftung von amasol begründet. Wird aufgrund der genannten Umstände oder Gegebenheiten die zu erbringende Vertragsleistung von amasol temporär unmöglich, ruhen die Vertragspflichten von amasol bis zur Beseitigung bzw. bis zum Ende der Störung, soweit dies den Umständen nach zumutbar ist. Bei endgültiger Unmöglichkeit gelten die gesetzlichen Vorschriften.

amasol haftet nicht für die korrekte Funktion von Infrastrukturen, oder des Kundennetzwerkes, die nicht im Verantwortungsbereich von amasol liegen.

Eine Haftung für die Wiederbeschaffung bzw. -herstellung oder den Verlust von Daten ist auf den Aufwand beschränkt, der dazu notwendig ist, verlorene Daten auf dem EDV-System bzw. der Anlage des Kunden wiederherzustellen, bzw. wiederzubeschaffen. Voraussetzung hierfür ist es, dass der Kunde seiner Verpflichtung der eigenständigen Datensicherung aller Daten (Ziffer 2.6) in geeigneter und regelmäßiger Form nachgekommen ist und sichergestellt hat, dass diese Daten aus maschinenlesbarem Datenmaterial mit vertretbarem Aufwand rekonstruiert werden können.

Die vorstehenden Bestimmungen zur Haftung von amasol auf Schadensersatz gelten für alle vertraglichen und außervertraglichen Ansprüche auf Schadensersatz gegen amasol unabhängig von ihrem Rechtsgrund sowie entsprechend für die Haftung von amasol auf Ersatz vergeblicher Aufwendungen.

6. Gewährleistung

amasol erbringt die Serviceleistungen durch qualifiziertes Personal und gewährleistet, dass die Serviceleistungen mit größter Sorgfalt und entsprechend dem nach besten Kräften erreichbaren Stand der Wissenschaft und Technik ausgeführt werden. Das zur effizienten Ausführung der Serviceleistungen geeignete, dem Stand der Technik entsprechende Werkzeug (Test-Programme, Test-Daten, Fehlersuch-Programme etc.) stellt amasol zur Verfügung.

Im Rahmen von Update-Service (1.1) übernimmt amasol keine Gewähr dafür, dass bestimmte Funktionserweiterungen oder Änderungen spezifische Anforderungen oder Erwartungen des Kunden erfüllen, sofern diese nicht ausdrücklich vertraglich vereinbart wurden. Für durch Updates verursachte Inkompatibilitäten mit kundenseitigen Systemen oder Drittanwendungen wird keine Gewähr übernommen, sofern diese außerhalb des vereinbarten Leistungsumfangs liegen.

Die im Rahmen des Incident-Service (1.2) genannten Zeiten stellen unverbindliche Zielwerte dar, deren Einhaltung amasol im Rahmen des Zumutbaren anstrebt, begründen aber keine Garantie oder Anspruch auf Einhaltung bestimmter Zeiten zur Behebung des Problems. Weitergehende Gewährleistungsansprüche im Zusammenhang mit der Nichterreichung einzelner Service Levels, insbesondere Schadensersatz, Minderung oder Rücktritt, bestehen nur, soweit dies ausdrücklich und gesondert vereinbart wurde.

Im Übrigen wird keine Gewähr für den Eintritt eines bestimmten Erfolges geschuldet (Dienstvertrag). Fehlerhafte Serviceleistungen werden von amasol durch geeignete Maßnahmen nachgebessert.

Mängelansprüche gegenüber amasol verjähren in 6 Monaten ab Erbringung der Supportleistung.

7. Geheimhaltung

Im Rahmen der Vertragsabwicklung müssen bestimmte vertrauliche Informationen von einer Partei (die „Offenlegende Partei“) gegenüber der anderen Partei (der „Empfänger“) offengelegt werden. “Vertrauliche Informationen” sind jegliche Daten oder Informationen, die von der Offenlegenden Partei oder in ihrem Auftrag offengelegt werden, unabhängig davon, ob sie direkt oder indirekt, schriftlich, mündlich oder durch Inaugenscheinnahme (einschließlich Urkunden, Datenträgern) offenbart wurden. Dies gilt unabhängig davon, ob diese Informationen als „vertraulich“, „geheim“ oder in ähnlicher Weise bezeichnet wurden oder nicht. Vertrauliche Informationen sind einschließlich und ohne Einschränkung alle Unternehmens-, Produkt- und Vertragsinformationen, Dokumentationen, technische Informationen, Design, Prozesse, Verfahren, Schemen, Software, Daten, Know-how, Marketing- und Vertriebsstrategien, und sonstige Informationen, die ihrer Natur nach als vertraulich anzusehen sind, insbesondere weil sie für Dritte nicht allgemein zugänglich oder nur mit erheblichem Aufwand beschaffbar sind und deren Offenlegung geeignet ist, berechtigte Interessen der offenlegenden Partei zu beeinträchtigen.

Der Empfänger ist verpflichtet, alle Vertraulichen Informationen streng vertraulich zu behandeln, ausschließlich für den Zweck der Geschäftsbeziehung zu verwenden, nicht über diese mit Dritten zu sprechen oder diese gegenüber Dritten offenzulegen sowie diese mit Sorgfalt in eigenen Angelegenheiten, mindestens jedoch die Sorgfalt eines ordentlichen Kaufmannes im Hinblick auf solche vertraulichen Informationen, vor der Weitergabe an Dritte zu schützen.

Eine Offenlegung gegenüber verantwortlichen Mitarbeitern ist zulässig, sofern hierfür eine Notwendigkeit nach Treu und Glauben für die Geschäftsbeziehung mit amasol besteht und diese Personen einer Geheimhaltungspflicht unterliegen, die nicht hinter der in der vorliegenden Vereinbarung zurückbleibt und geeignete Maßnahmen ergriffen wurden, um sicherzustellen, dass Personen, die Zugang zu Vertraulichen Informationen haben, die Bestimmungen dieser Vereinbarung einhalten.

Als Vertrauliche Informationen werden solche Informationen nicht angesehen, die

(i) bereits vor dem Zeitpunkt der Offenlegung allgemein bekannt oder öffentlich zugänglich geworden sind, oder nach Offenlegung werden, ohne dass dies auf einer Handlung oder Unterlassung des Empfängers beruht,

(ii) die von dem Empfänger von einem Dritten erlangt wurden, ohne dabei gegen eine im Verhältnis mit dem Dritten abgeschlossene Geheimhaltungsvereinbarung zu verstoßen, oder

(iii) nachweislich von dem Empfänger eigenständig und ohne Bezugnahme auf die Vertraulich Informationen entwickelt wurden.

Wenn und soweit in einem Gerichts- oder Verwaltungsverfahren oder aufgrund einer gerichtlichen oder behördlichen Entscheidung, die für den Empfänger rechtsverbindlich ist, oder anderweitig aufgrund anwendbaren Rechts Vertrauliche Informationen offengelegt werden müssen, darf die Offenlegung ausschließlich im erforderlichen Umfang und nur im Rahmen der jeweiligen Anordnung erfolgen und auch in diesem Fall gilt die Information im Übrigen weiterhin als vertraulich. Der Empfänger wird die Offenlegende Partei unverzüglich darüber informieren, dass die Vertrauliche Informationen offengelegt werden müssen, um somit der Offenlegenden Partei die Möglichkeit zu geben, auf eigene Kosten angemessenen gerichtlichen oder anderweitigen Schutz hiergegen zu erlangen.

Diese Geheimhaltungsverpflichtung ist unbefristet und gilt für die Vertraulichen Informationen auch unbefristet nach Beendigung der Zusammenarbeit fort.

Der Empfänger ist bei Vertragsbeendigung und jederzeit auf Verlangen der Offenlegenden Partei verpflichtet, die Vertraulichen Informationen zurückzugeben oder deren Vernichtung oder im Falle computergestützter, elektronischer oder digitaler Daten deren unwiederbringliche Löschung zu bestätigen. Auf Verlangen der Offenlegenden Partei hat der Empfänger schriftlich zu bestätigen, dass er die Anforderungen vollständig erfüllt hat.

8. Schlussbestimmungen

8.1 Erfüllungsort

Erfüllungsort ist der Sitz von amasol, soweit die Leistungserbringung nicht vor Ort beim Kunden zu erfolgen hat.

8.2 Anwendbares Recht und Gerichtsstand

Die Parteien vereinbaren ausdrücklich die Anwendung der Gesetze der Bundesrepublik Deutschland für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag, insbesondere um Rechte, Aufgaben und Pflichten der Parteien, die sich aus oder im Zusammenhang mit dem Vertrag ergeben, zu regeln, auszulegen und durchzusetzen, ohne Berücksichtigung von kollisionsrechtlichen Bestimmungen, und unterwerfen sich unwiderruflich der ausschließlichen Gerichtsbarkeit der sachlich zuständigen Gerichte in München, Deutschland. Die Parteien vereinbaren, dass das Übereinkommen der Vereinten Nationen von 1980 über den internationalen Warenkauf ausdrücklich von der Anwendung auf diese Vereinbarung ausgeschlossen ist.

8.3 Schriftform

Änderungen und Ergänzungen bedürfen zu ihrer Gültigkeit der Schriftform. Dies gilt auch für die Änderung dieser Schriftformklausel.

8.4 Erweiterungen

Für Erweiterungen und/oder Änderungen der gemäß Angebot unter Wartung befindlichen Software und Appliances, wird amasol zusammen mit den zusätzlichen Komponenten ergänzende Wartung anbieten. Mit Beauftragung gilt diese Vereinbarung dann auch für ergänzte Komponenten.

8.5 Übertragung und Abtretung

Der Kunde ist zur Übertragung seiner Rechte und Pflichten aus diesem Vertrag nur mit schriftlicher Zustimmung von amasol berechtigt. Gleiches gilt für die Abtretung seiner Rechte aus diesem Vertrag. amasol ist berechtigt, Ansprüche aus diesem Vertragsverhältnis abzutreten.

8.6 Salvatorische Klausel

Sollten gegenwärtige oder zukünftige Bestimmungen dieses Vertrages ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder ihre Rechtswirksamkeit oder Durchführbarkeit später verlieren, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen dieses Vertrages nicht berührt. Das gleiche gilt, soweit sich herausstellen sollte, dass dieser Vertrag eine Lücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmungen oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit rechtlich möglich, dem am nächsten kommt, was die Parteien gewollt haben oder nach dem Sinn und Zweck des Vertrages gewollt haben würden, sofern sie bei Abschluss dieses Vertrages den Punkt bedacht hätten. Dies gilt auch dann, wenn die Unwirksamkeit einer Bestimmung etwa auf einem in diesem Vertrag normierten Maß der Leistung oder Zeit (Frist, Termin) beruht. Es tritt in solchen Fällen ein dem Gewollten möglichst nahe kommendes, rechtlich zulässiges Maß der Leistung oder Zeit (Frist, Termin) an die Stelle des Vereinbarten.

Version: 01.08.2025