amasol klaricore SaaS SLA

1. klaricore SaaS

amasol bietet das Produkt klaricore in der Deployment Option „SaaS“ an. Darunter versteht man die zur Verfügungstellung von klaricore als Software as a Service aus der Cloud.

Dieses Dokument beschreibt den Leistungsumfang des klaricore SaaS, den zugesagten Servicelevel und die Sicherheitsmaßnahmen. Der Leistungsumfang des amasol Support für klaricore wird in der „Leistungsbeschreibung Support“ dargestellt und muss separat beauftragt werden.

1.1 Sicherheit

Das Sicherheitskonzept des amasol klaricore SaaS basiert auf folgenden Eckpunkten:

• Sichere klaricore Software-Architektur

• Hosten der Services in einem sicheren Rechenzentrum in der EU

• Datenhaltung erfolgt verschlüsselt in einem Rechenzentrum in der EU

• notwendige Kommunikation erfolgt verschlüsselt zwischen dem klaricore-System im Cloud Rechenzentrum und dem Kunden

1.1.1 Sichere Software Architektur

Das amasol klaricore SaaS Sicherheitskonzept basiert auf anerkannten Industriestandards, wie verschlüsselter Kommunikation, Verhinderung von Cross-Site-Scripting, Firewalls und regelmäßigen Sicherheitsupdates, Sicherheitsscans und Schwachstellen-Bewertungen, um die Datensicherheit zu gewährleisten.

Prüfungen, Zugriffskontrollen und sichere Dekommissionierung von Datenspeichern ergänzen das Konzept.

1.1.2 Sichere Rechenzentren

Der amasol klaricore SaaS läuft auf den Computing Services der Microsoft Azure Cloud und profitiert damit von Microsofts sicheren Rechenzentren, welche unter anderem nach General Data Protection Regulation (GDPR), ISO 27001, HIPAA, SOC 1 und SOC 2 zertifiziert sind. Alle auf Kundenseite gesammelten Daten werden verschlüsselt auf die klaricore Cloud Server übertragen und hinter Firewalls verarbeitet.

Mehr Informationen zu ISO Standards und Zertifikaten der Azure Cloud können sie direkt bei Microsoft abrufen: https://learn.microsoft.com/de-de/azure/compliance/ 

1.2 Service Level

amasol stellt amasol klaricore SaaS mit einer monatlichen, prozentualen Verfügbarkeit von mindestens 99.5% zur Verfügung. Im Falle, dass amasol diese Service-Zusage nicht einhält, erhalten Kunden eine Erstattung in Form von Service-Guthaben.

1.2.1 Wartungsfenster

Regelmäßige Updates des amasol klaricore SaaS finden monatlich statt, typischerweise an einem Wochenende in der Monatsmitte, um die Erstellung von Auswertungen zum Monatsende nicht zu beeinträchtigen.

Das Datum, die genaue Uhrzeit und die geplante Dauer des monatlichen Wartungsfensters wird jeweils vorab auf dem klaricore Service Portal bekanntgegeben. Sofern aus besonderen Gründen weitere Wartungsfenster geplant werden müssen, werden diese rechtzeitig auf dem klaricore Service Portal angekündigt.

Während einer Wartung steht kein Benutzerzugriff auf den amasol klaricore SaaS zur Verfügung. Alle Datenimporte und Verarbeitungen werden automatisch nach Ende der Wartung nachgeholt.

1.2.2 Definition Verfügbarkeit

Die “Monatliche prozentuale Verfügbarkeit” bezieht sich auf den Fall, dass der Kunde uneingeschränkten Zugang zu den Diensten hat, vorbehaltlich der unter Wartungsfenster definierten Ausschlüsse, und wird wie folgt berechnet:

Verfügbarkeit (%) = (M - W - NF) / (M - W) x 100%

M = Gesamtminuten des Monats
W = Minuten Wartungsfenster (geplante, akzeptierte Ausfallzeiten (zählen nicht als „nicht verfügbar“))
NF = Nicht Verfügbare Minuten (ungeplante Ausfallzeiten außerhalb des Wartungsfensters)

amasol klaricore SaaS zählt als “Nicht verfügbar”, wenn keine Daten von allen verbundenen Datenquellen verarbeitet werden und dadurch vereinbarte Funktionen des amasol klaricore SaaS nicht wie vorgesehen genutzt werden können. Verzögerte Datenverarbeitung auf Grund geplanter Wartungen, die auf dem klaricore Service Portal angekündigt wurden, reduzieren die Verfügbarkeit im Sinne dieser Leistungsbeschreibung nicht.

Unterbrechungen der Datensammlung, die auf kundenseitige Probleme (z.B. Fehler in der Hardware-, Software- oder Netzwerkverbindung des Kunden), Störungen der Verbindung des Kunden zum klaricore Service, systemische Internetausfälle, Fehlern oder Problemen externe APIs von Drittanbietern oder mit verbundenen Anwendungen des Kunden, sonstige Umstände außerhalb der angemessenen Kontrolle von amasol oder Störungen seitens Microsoft Azure zurückzuführen sind, führen nicht zu einer Reduktion der Verfügbarkeit im Sinne dieser Leistungsbeschreibung.

1.2.3 Service-Guthaben

Service-Guthaben werden auf Basis der Subscription-Rate für die betroffene Umgebung berechnet.

Service-Guthaben werden nicht erstattet, sondern mit der jeweils nächsten Kundenrechnung für den betroffenen Service verrechnet. Eine Verrechnung mit anderen Leistungen ist ausgeschlossen. Sofern zum Vertragsende ein Service-Guthaben besteht, wird dieses erstattet.

Service-Guthaben werden nur auf Antrag des Kunden gewährt. Hierzu ist ein Support Ticket „Antrag auf Service-Guthaben“ via support@amasol.de zu öffnen, mit folgenden Angaben:

• Datum und Dauer des gemeldeten Ausfalls

• URL der betroffenen Umgebung

Auf Anfrage sind ggf. Log Files zu ergänzen. amasol prüft den Antrag umgehend und informiert über das ggf. anfallende Service Guthaben. Ein Antrag auf Service-Guthaben muss binnen 30 Tagen nach Eintritt der Störung gemeldet werden.